Author: Oriol Zertuche

진화하는 고객 서비스 분야에서
78%
의 업계 리더가 셀프 헬프 포털 및 AI 기반 챗봇 어시스턴트 기능과 같은 셀프 서비스 솔루션에 대한 투자를 늘리고 있는 상황에서 AI 지식 기반 소프트웨어를 고객 지원 에코시스템에 통합하는 것의 중요성은 무시할 수 없습니다.

사용 비즈니스용 AI 는 고객이 상호 작용하는 방식을 완전히 혁신하여 고객이 필요할 때 정확한 정보를 제공할 수 있는 강력한 기능을 갖추고 있습니다. 하지만 이를 최대한 활용하려면 신중하게 계획하고 꾸준히 관리해야 합니다. 이 블로그에서는 고객 서비스 경험을 개선하기 위해 적절한 AI 지식창고를 만드는 전략을 제공합니다.

AI 지식창고란 무엇인가요?

AI 지식창고는 인공지능(AI) 기술을 통해 정리, 관리 및 액세스할 수 있는 정보 및 데이터의 디지털 저장소입니다. 일반적으로 구조화되고 검색 가능한 형식으로 지식을 저장, 검색 및 공유하기 위한 중앙 집중식 리소스입니다.

AI는 지능형 검색, 콘텐츠 추천, 자연어 처리 및 사용자 경험을 개선하는 기타 기능을 활성화하여 지식창고의 기능을 향상시키는 데 사용됩니다.

다음은 AI 지식창고의 몇 가지 주요 특징과 구성 요소입니다:

1. 정보 저장소

여기에는 기사, 문서, FAQ, 제품 정보, 교육 자료 및 조직이나 플랫폼에서 사용자에게 제공하고자 하는 기타 데이터를 포함한 광범위한 콘텐츠가 포함됩니다.

2. 구조화된 조직

지식창고의 콘텐츠는 일반적으로 카테고리, 주제, 태그 및 계층 구조를 사용하여 구조화된 방식으로 구성되어 사용자가 관련 정보를 효율적으로 탐색하고 찾을 수 있도록 도와줍니다.

3. AI 기반 검색

자연어 처리와 같은 AI 기술은 검색 기능을 향상시키는 데 사용됩니다. 사용자는 자연어로 검색어를 입력하면 AI 시스템이 이를 이해하고 관련 검색 결과를 제공할 수 있습니다.

4. 콘텐츠 추천

AI는 사용자 행동과 선호도를 분석하여 개인화된 콘텐츠를 추천하고, 사용자가 관심을 가질 만한 기사나 리소스를 제안할 수 있습니다.

5. 챗봇 및 가상 비서

많은 AI 지식창고는 챗봇이나 가상 어시스턴트를 통합하여 실시간 지원을 제공하고 사용자 문의에 답변합니다. 이러한 챗봇은 AI를 사용하여 사용자 문의를 효과적으로 이해하고 응답할 수 있습니다.

6. 자연어 처리(NLP)

NLP는 인간의 언어를 이해하고 처리하는 데 사용되므로 사용자가 지식창고와 더 쉽게 상호 작용하고 관련 정보를 얻을 수 있습니다.

7. 감정 분석

일부 AI 지식 기반에는 감성 분석을 통합하여 사용자 만족도를 측정하고 개선이 필요한 영역을 식별합니다.

8. 콘텐츠 태그 지정 및 분류

AI가 자동으로 콘텐츠에 태그를 지정하고 분류할 수 있어 정보를 더 쉽게 관리하고 검색할 수 있습니다.

9. 분석 및 보고

지식창고에는 페이지 조회 수, 검색어, 사용자 피드백 등 사용자 참여를 추적하기 위한 툴이 포함되어 있는 경우가 많습니다. 이 데이터는 지식창고의 콘텐츠와 구조를 개선하는 데 유용합니다.

10. 액세스 제어 및 보안

AI 지식창고에는 특정 콘텐츠를 권한이 부여된 사용자로 제한하는 액세스 제어 기능이 포함될 수 있으며, 민감한 정보를 보호하기 위한 보안 조치를 구현합니다.

AI 지식 기반은 고객 지원, 회사 내부 지식 관리, e-러닝 플랫폼, 온라인 문서화 등 다양한 영역에서 널리 사용되고 있습니다. 조직은 AI의 기능을 활용하여 지식 액세스 및 검색을 개선함으로써 사용자에게 적시에 정확한 정보를 제공하고, 지원 비용을 절감하며, 전반적인 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

성공적인 AI 지식 기반 소프트웨어를 설정하기 위한 체크리스트는 무엇인가요?

AI 지식창고를 설정하려면 체계적이고 접근하기 쉬운 방식으로 정보를 정리 및 저장하고, 인공지능을 사용하여 해당 정보를 효과적으로 검색하고 제시해야 합니다. 다음은 AI 지식창고를 설정하기 위한 전체 체크리스트입니다:

목표와 목적 정의하기

지식창고의 목표와 목적을 명확히 하는 것부터 시작하세요.

• 어떤 정보를 저장하고 검색하고 싶으신가요?
• 지식창고의 목적은 무엇인가요?
• 대상 고객은 누구인가요?

지식창고 플랫폼 선택하기

지식창고를 호스팅할 플랫폼 또는 소프트웨어를 선택합니다. 다양한 옵션에는 맞춤형 솔루션, 콘텐츠 관리 시스템(CMS) 및 지식창고 소프트웨어(예: Confluence, Zendesk 또는 KnowledgeOwl)가 포함됩니다.

콘텐츠 구성 및 구조화

콘텐츠를 논리적으로 분류하고 구조화하세요. 주제, 카테고리 및 하위 카테고리의 분류 체계 또는 계층 구조를 만듭니다. 이렇게 하면 사용자가 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

콘텐츠 생성 및 입력

관련 콘텐츠로 지식창고를 채우세요. 이 콘텐츠에는 기사, FAQ, 문서, 동영상 및 잠재고객에게 유용한 기타 모든 정보가 포함될 수 있습니다.

검색 및 탐색 기능 구현

관련 콘텐츠를 빠르게 검색할 수 있는 강력한 검색 엔진을 구현하세요. 또한 사용자가 지식창고를 쉽게 탐색할 수 있도록 명확한 탐색 메뉴와 링크를 제공하세요.

AI 기술 구현

AI 기술을 통합하여 지식창고의 기능을 강화하세요. 다음은 고려해야 할 몇 가지 AI 기능입니다:

자연어 처리(NLP)

NLP는 검색, 쿼리 이해, 콘텐츠 추천에 도움을 줄 수 있습니다.

챗봇 및 가상 비서

사용자 지원 및 일반적인 질문에 대한 답변을 위해 챗봇을 배포하세요.

콘텐츠 추천을 위한 머신 러닝

머신 러닝 알고리즘을 사용하여 사용자 행동에 따라 관련성 높은 기사를 추천합니다.

콘텐츠 태그 지정 및 분류

AI 알고리즘을 사용하여 콘텐츠에 자동으로 태그를 지정하고 분류합니다.

감정 분석

사용자 피드백과 댓글을 분석하여 사용자 만족도를 측정하고 개선이 필요한 부분을 파악합니다.

사용자 친화적인 디자인

지식창고의 사용자 친화적이고 반응이 빠른 디자인을 보장합니다. 다양한 장치와 화면 크기에서 액세스할 수 있어야 합니다.

정기적인 업데이트 및 유지 관리:

정기적으로 새 콘텐츠를 추가하고, 기존 콘텐츠를 수정하고, 오래된 정보를 폐기하여 지식창고를 최신 상태로 유지하세요.

사용자 피드백 및 분석

사용자 피드백을 수집하고 애널리틱스를 분석하여 사용자가 지식창고와 어떻게 상호작용하는지 파악하세요. 이 데이터를 사용하여 개선하세요.

교육 및 모니터링

특히 자연어 처리와 챗봇의 경우, AI 모델을 지속적으로 학습하고 모니터링하여 정확도와 성능을 개선하세요.

보안 및 액세스 제어

민감한 정보를 적절히 보호하고 특정 콘텐츠에 대한 액세스를 권한이 있는 사용자로 제한합니다.

홍보 및 교육

조직 내 또는 대상 고객에게 지식창고를 홍보하세요. 사용자가 지식창고를 최대한 활용할 수 있도록 교육 및 리소스를 제공하세요.

확장 및 발전

조직이 성장하고 사용자의 요구가 변화함에 따라 그에 따라 AI 지식창고를 확장하고 발전시킬 준비를 하세요.

AI 지식창고를 설정하는 것은 복잡한 작업일 수 있지만 정보 접근성, 사용자 지원 및 생산성과 관련하여 상당한 이점을 제공할 수 있습니다. 구체적인 구현은 조직의 고유한 요구 사항과 리소스에 따라 달라질 수 있습니다.

AI 지식 기반 소프트웨어를 위한 고품질 콘텐츠를 제작하는 방법은 무엇인가요?

잠재 고객의 요구와 행동을 분석하고, 콘텐츠를 체계적으로 구성하고, 시각적 지원을 활용하여 고품질 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 양질의 콘텐츠를 만드는 것은 성공적인 AI 지식창고의 기본입니다. 콘텐츠가 체계적이고 관련성이 높으며 유용한 정보로 가득 차 있으면 고객 지원의 수준이 한 단계 더 높아집니다. 이 섹션에서는 최고의 콘텐츠를 만드는 방법에 대해 알아보세요.

잠재 고객에 대해 잘 알기

고객의 요구 사항과 직면한 과제를 정확히 파악하는 것부터 시작하세요. 고객이 원하는 솔루션이 될 수 있도록 콘텐츠를 디자인하세요. 오디언스를 이해하는 것은 진정으로 공감할 수 있는 콘텐츠를 만드는 데 있어 핵심입니다.

모든 기술적인 내용을 다룰 때는 고객이 전문 용어에 빠져들지 않도록 하세요. 단순하게 유지하세요. 복잡한 용어를 사용해야 하는 경우에는 쉬운 용어로 풀어쓰세요. 이해하기 쉽게 만드는 것이 목표입니다.

예를 들어 기술 지원 AI 지식창고를 운영한다고 가정해 보겠습니다. 청중이 기술에 능숙한 사람과 그렇지 않은 사람을 모두 포함한다면 균형을 맞추는 것이 좋습니다. ‘RAM’과 같은 것을 설명할 때 다음과 같이 말할 수 있습니다:

“랜덤 액세스 메모리의 약자인 RAM은 컴퓨터의 단기 메모리와 같습니다. 컴퓨터를 사용하는 동안 정보를 임시로 저장하여 컴퓨터가 원활하게 작동하도록 도와줍니다. 빠르게 액세스할 수 있는 저장 공간이라고 생각하면 되며, 컴퓨터를 끄면 깨끗하게 지워집니다.”

이렇게 하면 기술 용어인 ‘RAM’을 단순화하여 모든 유형의 사용자가 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

명확하고 체계적인 정리

AI 지식창고용 콘텐츠를 만들 때는 명확성과 간결함을 고려하세요. 글머리 기호와 소제목을 활용하여 가독성을 높이고 고객이 정보를 더 쉽게 흡수할 수 있도록 하세요. 길고 무거운 텍스트는 청중에게 거부감을 줄 수 있다는 점을 명심하세요.

일반적인 Wi-Fi 문제 해결에 관한 지식창고 문서를 만든다고 가정해 보겠습니다. 긴 단락을 작성하는 대신 다음과 같이 구성할 수 있습니다:

제목: Wi-Fi 연결 문제 해결

문제 1: 느린 인터넷

• 연결된 디바이스 수를 확인합니다.

• 라우터를 재시작합니다.

• 라우터에 더 가까이 이동합니다.

문제 2: Wi-Fi 연결 없음

• 장치를 다시 시작합니다.

• 라우터 전원을 확인합니다.

• Wi-Fi 비밀번호를 다시 입력합니다.

이러한 방식으로 글머리 기호와 부제목을 사용하면 독자의 정보 접근성이 훨씬 향상되고 정보에 대한 부담감이 줄어듭니다.

시각 보조 자료 통합

고객에게 더 명확하게 설명하려면 이미지, 다이어그램 또는 동영상을 추가하는 것이 좋습니다. 이러한 시각적 보조 자료는 복잡한 개념을 단순화하거나 단계별 지침을 제공하는 데 있어 획기적인 역할을 합니다. 이를 통해 이해도를 크게 향상시키고 전반적인 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

사용자에게 소프트웨어 설치 방법을 안내하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 프로세스를 시각적으로 안내하는 단계별 동영상을 사용하면 사용자가 훨씬 쉽게 따라하고 설치를 완료할 수 있습니다.

AI 지식창고 소프트웨어 설정 시 업데이트된 콘텐츠 유지 관리

지식창고가 항상 정확한 최신 정보를 제공하도록 하려면 지식창고를 최신 상태로 유지하는 것이 필수입니다. 제품 변경 사항, 정책 업데이트 및 고객 피드백에 대한 최신 정보를 받아보세요. 정기적으로 콘텐츠를 다시 확인하여 최신 상태로 유지하세요. 다음은 콘텐츠를 효과적으로 관리하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다:

고객 의견에 귀 기울이기

고객의 반응, 질문, 불만 사항 등 고객의 의견에 집중하세요. 이를 통해 콘텐츠의 부족한 부분이나 문제를 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 피드백을 통해 개선이 필요하거나 다뤄야 할 새로운 주제를 제안할 수 있습니다. 지식창고 시스템의 내부 툴을 최대한 활용하여 계속 주시하고 피드백을 요청하세요.

이커머스 웹사이트를 운영하면서 고객 문의를 처리하기 위해 AI 지식창고를 설정했다고 가정해 보겠습니다. 고객 상호작용을 모니터링하면 많은 사용자가 반품 정책에 대해 질문하지만 지식창고에 이 주제가 잘 문서화되어 있지 않다는 것을 알 수 있습니다.

이 고객 피드백은 콘텐츠의 잠재적인 격차를 강조합니다. 이 문제를 해결하기 위해 반품 정책 전용 종합 문서 또는 FAQ 섹션을 만들 수 있습니다.

기존 콘텐츠를 주기적으로 확인

지식창고 콘텐츠를 정기적으로 검토하여 정확성과 관련성을 확인하는 것은 좋은 습관입니다. 고객이 항상 최신 정보를 확인할 수 있도록 업데이트 및 수정합니다. 일부 AI 도구는 오래된 콘텐츠를 발견하는 데 도움을 주어 팀의 소중한 시간을 절약할 수 있습니다.

예를 들어 지식창고에 회사의 제품이나 서비스에 대한 정보가 포함되어 있고 최근에 새 버전을 출시했거나 기능을 업데이트한 경우에는 돌아가서 문서에 이러한 변경 사항이 반영되어 있는지 확인해야 합니다.

콘텐츠 효과 평가

콘텐츠 분석을 주시하여 고객이 좋아하는 글이나 토픽이 무엇인지, 어떤 글이나 토픽에 대한 개선이 필요한지 파악하세요. 사용자 참여와 상호작용을 연구하면 콘텐츠를 더욱 개선하는 방법에 대한 귀중한 단서를 얻을 수 있습니다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악하기 위해 커튼 뒤에서 들여다보는 것과 같습니다.

예를 들어 일반적인 기술 문제 해결에 관한 특정 문서에 많은 조회수와 긍정적인 댓글이 달렸다면 고객이 해당 문서가 도움이 되었다는 분명한 신호입니다.

반면에 복잡한 프로세스에 대한 글의 참여도가 낮다면 단순화하거나 추가 설명이 필요하다는 신호일 수 있습니다. 콘텐츠 분석을 모니터링하면 잠재 고객과 지속적으로 피드백을 주고받으며 콘텐츠를 미세 조정하여 효과를 극대화할 수 있습니다.

자세히 알아보기: AI 기반 지식창고 봇은 어떻게 작동하나요?

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고객 서비스의 핵심은 사람만이 제공할 수 있는 개인적인 접촉과 공감에 있습니다. 하지만 AI는 강력한 지식 기반을 구축하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

AI 지식 기반은 일상적인 쿼리를 처리하여 고객 서비스 상담원을 지원함으로써 사람이 공감과 판단이 필요한 복잡하고 민감한 문제를 해결할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다. 이러한 효율성과 개인화된 관리의 조합은 탁월한 고객 서비스 경험을 보장합니다. 다음은 완벽한 예입니다:

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