ユーザーエクスペリエンスを高める：AIがもたらすナレッジでカスタマーサポートを向上させる
優れたユーザー体験を提供するための継続的な探求において、カスタマーサポートの改善は重要なステップとなります。 組織は今、そのための強力な味方を手に入れた：人工知能（AI）です。 また、AIを搭載したチャットボットと対話することは娯楽になりますが、そのチャットボットが企業独自のデータで訓練されれば、カスタマーサポートに革命を起こし、強力なビジネスツールになります。 その方法を知るには、このまま読み進めてください。
AIを活用したナレッジリポジトリの活用は、業界を問わず、はるかに効率的で、さらにパーソナライズされた体験を提供するゲームチェンジャーとなることが証明されています。 膨大な量の情報をお客様に提供することで、企業のリソースを圧迫することなく、コストを削減し、他社に負けない顧客体験を提供することができます。
より良いカスタマーサポートの価値
カスタマーサポートのプロセスを改善することは、カスタマーエクスペリエンスにとっていかに重要であるかを考えれば、必ずや報われる投資となります。 それをより低コストで実現できるのは、まさに恩恵と言えるでしょう。 お客様の5人に3人近くが、このような状況にあることを念頭に置いてください。 は、良い顧客サービスであると信じています。 (PDF)が、ブランドに対するコミットメントを感じるために必要であり、89％の人が、ブランドに対するコミットメントを感じています。 顧客報告 (PDF)によると、ポジティブなカスタマーサポート体験をした後に、再度購入する可能性が高いということが、セールスフォースの調べでわかりました。
ナレッジベースの維持
関連する情報を統合し、整理することは、旧来の手作業で、企業にとって常に頭の痛い問題でした。 ナレッジベースは、定期的に更新され、エラーがなく、カスタマーサポート担当者が簡単に操作できる必要があります。 AIを導入することで、情報の収集や更新などのプロセスを自動化できることはもちろん、さまざまな重要なメリットがあります。 これにより、製品情報や価格から会社の方針まで、企業のナレッジベースが常に最新かつ正確であることを保証することができます。
答えを見つけるための、より簡単な方法
AIを活用したナレッジリポジトリは、自然言語処理（NLP）アルゴリズムを活用して検索機能を強化し、顧客が質問に対する回答を迅速かつ容易に得られるようにします。 従来の検索システムは、使い方にコツが必要で時間がかかり、しばしば無関係な検索結果を導くことがあります。NLPは、AIシステムに顧客のクエリを「理解」する能力を与え、文脈情報や人間の言葉のニュアンスを加味し、簡単な質問に対する回答として関連情報を提供することができるようにします。 膨大な情報を探し回る必要がなくなり、人手を介する必要がなくなります。 その質問に答え、解決策を提案し、お客様をサポートする他のリソースを紹介することができます。
パーソナライズド・レコメンデーション
企業独自のデータで学習させたAI搭載のカスタマーサポートツールは、従来のカスタマーサポートサービスよりも積極的に顧客体験の向上を支援する役割を果たすことができます。 その理由は？ 顧客データを有効活用し、これまで以上に高度なパーソナライゼーションを提供できるようになったこと。 購入履歴やお客様とのやりとりを見ることで、お客様一人ひとりに合った対応や提案をすることができます。 また、積極的なカスタマーサービスは、マーケティングの機会にもなります（例えば、Xという製品を購入されたので、このアドオンを検討されてはいかがでしょうか）。 このようなパーソナライズされた顧客体験は、オンラインコンバージョン率を8％向上させることが示されています。
リアルタイムでアシスト
24時間365日のサポートを提供することは、企業にとって常に大きなコスト負担であり、多くの中小企業には手の届かないものでした。 社内のカスタマーサポート担当者が墓場勤務をしたり、コールセンターの諸経費がかさむ一方で、アウトソーシングすると品質管理が行き届かず、ユーザー体験が低下してブランドの評判を落とすことも少なくありません。
しかし、AIを活用したナレッジベースを利用することで、小さな中小企業でも、そのような膨大なコスト負担なしに、リアルタイムに高品質な支援を顧客に提供することができます。 24時間いつでも情報やサポートを受けることができるため、保留時間や部署間の行き違いがなく、顧客満足度が向上します。
現代のビジネスにおける重要なツール
AIを活用したナレッジリポジトリでカスタマーサポートを効率化すると、検索の改善、パーソナライズされた推奨事項、データ分析（共通の問題に光を当て、顧客が頻繁に混乱する領域を特定する機能を持つ）、24時間対応や瞬時に近い対応により、ユーザー体験を大幅に強化できます。 もし、あなたのビジネスがカスタマーサポートのやり取りをジャックする時期が来たのなら、Cody AIのようなツールの活用を検討する時でしょう。 ぜひ、その魅力を知ってください。
