Melhorar a experiência do utilizador: Conhecimento alimentado por IA para melhorar o apoio ao cliente

Na procura constante de proporcionar uma experiência de utilizador excecional, melhorar o apoio ao cliente é um passo importante. As organizações dispõem agora de um poderoso aliado para as ajudar a atingir esse objetivo: A Inteligência Artificial (IA). E embora a interação com um chatbot alimentado por IA possa ser divertida, quando esse chatbot é treinado com os dados da própria empresa pode revolucionar o apoio ao cliente e tornar-se uma poderosa ferramenta de negócio. Para saber como, continue a ler.

A utilização de repositórios de conhecimentos baseados em IA está a revelar-se um fator de mudança em todos os sectores, proporcionando uma experiência muito mais eficiente e até personalizada. É possível disponibilizar prontamente grandes quantidades de informação aos clientes, aliviando a pressão sobre os recursos da empresa e reduzindo os custos, ao mesmo tempo que se proporciona uma experiência de cliente sem igual.

O valor de um melhor apoio ao cliente

Qualquer melhoria nos processos de apoio ao cliente é um investimento que certamente compensará, se considerarmos a sua importância para a experiência do cliente. Fazê-lo a um custo mais baixo é uma verdadeira bênção. Tenha em conta que quase três em cada cinco clientes acreditam que um bom serviço ao cliente (PDF) é necessário para que se sintam comprometidos com uma marca, e 89% dos relatório de clientes (PDF) que é mais provável que efectuem outra compra após uma experiência positiva de apoio ao cliente, de acordo com a Salesforce.

Atualização de uma base de conhecimentos

A consolidação e organização de informações relevantes à antiga maneira manual sempre foi uma dor de cabeça para as empresas. Uma base de conhecimentos tem de ser actualizada regularmente, não conter erros e ser de fácil navegação para os agentes de apoio ao cliente. A introdução da IA traz uma série de benefícios importantes, entre os quais a capacidade de automatizar processos como a recolha e atualização de informações. Isto pode garantir que a base de conhecimentos de uma empresa está sempre actualizada e precisa, desde as informações sobre produtos e preços até à política da empresa.

Uma forma mais fácil de encontrar respostas

Um repositório de conhecimentos baseado em IA utiliza algoritmos de processamento de linguagem natural (PNL) para melhorar a funcionalidade de pesquisa e tornar mais rápido e fácil para os clientes obterem respostas às suas perguntas. Enquanto os sistemas de pesquisa tradicionais podem ser complicados e demorados de utilizar e conduzem frequentemente a resultados de pesquisa irrelevantes, a PNL dá a um sistema de IA a capacidade de “compreender” as consultas dos clientes – tendo em conta a informação contextual e as nuances da linguagem humana – para fornecer a informação relevante como resposta a uma simples pergunta. Já não é necessário percorrer grandes quantidades de informação, o que reduz a necessidade de intervenção manual. Pode responder a essas perguntas, sugerir soluções ou orientar os clientes para outros recursos que possam ajudá-los.

Recomendações personalizadas

Uma ferramenta de apoio ao cliente alimentada por IA, treinada com base nos dados da própria empresa, pode desempenhar um papel mais proactivo para ajudar a melhorar a experiência do cliente do que um serviço de apoio ao cliente tradicional. O motivo? A capacidade de utilizar eficazmente os dados dos clientes para oferecer um grau de personalização mais elevado do que alguma vez foi possível. A análise do historial de compras e o acompanhamento das interacções com os clientes podem ajudar a informar as respostas e a fazer recomendações exclusivas para cada cliente. Um serviço ao cliente pró-ativo pode também criar oportunidades de marketing (uma vez que comprou o produto X, pode querer considerar este suplemento, por exemplo). Foi demonstrado que estas experiências personalizadas do cliente melhoram as taxas de conversão em linha em 8%.

Assistência em tempo real

A oferta de assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, sempre foi um enorme encargo para as empresas e não está ao alcance de muitas empresas mais pequenas. Os agentes internos de apoio ao cliente que trabalham em turnos de cemitério e os custos gerais de um centro de atendimento são especialmente dispendiosos, ao passo que a subcontratação resulta frequentemente numa perda de controlo de qualidade e numa má experiência do utilizador que pode prejudicar a reputação de uma marca.

No entanto, ao utilizar uma base de conhecimentos baseada em IA, até mesmo uma pequena PME pode prestar assistência de alta qualidade aos clientes em tempo real sem esse enorme encargo de custos. A satisfação do cliente aumenta com a capacidade de obter informações e apoio 24 horas por dia – sem tempo de espera ou de passagem de um departamento para outro.

Uma ferramenta importante para uma empresa moderna

A simplificação do apoio ao cliente com um repositório de conhecimento alimentado por IA pode melhorar significativamente a experiência do utilizador com uma pesquisa melhorada, recomendações personalizadas e análise de dados (com a capacidade de esclarecer problemas comuns e identificar áreas onde os clientes estão frequentemente confusos), bem como disponibilidade 24 horas por dia e respostas quase instantâneas. Se está na altura de a sua empresa aumentar as interacções de apoio ao cliente, é altura de considerar a utilização de uma ferramenta como a Cody AI. Venha saber mais sobre o assunto.