Dans un contexte d’évolution du service à la clientèle, où
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des leaders de l’industrie canalisent des investissements accrus dans des solutions de libre-service telles que les portails d’entraide et les assistants de type assistant chatbot l’importance d’intégrer un logiciel de base de connaissances IA dans votre écosystème de support client ne peut être ignorée.
Utiliser l’IA L’IA au service des entreprises a le pouvoir de transformer totalement la façon dont les clients interagissent avec elle, en leur donnant des informations précises au moment où ils en ont besoin. Toutefois, pour en tirer le meilleur parti, vous devez planifier soigneusement et gérer de manière cohérente. Ce blog propose des stratégies pour créer une base de connaissances IA adéquate afin d’améliorer l’expérience de votre service client.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances en IA ?
Une base de connaissances en IA est un référentiel numérique d’informations et de données organisées, gérées et rendues accessibles grâce aux technologies de l’intelligence artificielle (IA). Il s’agit d’une ressource centralisée permettant de stocker, d’extraire et de partager des connaissances, généralement dans un format structuré et consultable.
L’IA est utilisée pour améliorer la fonctionnalité de la base de connaissances en permettant une recherche intelligente, des recommandations de contenu, le traitement du langage naturel et d’autres fonctions qui améliorent l’expérience de l’utilisateur.
Voici quelques caractéristiques et composants clés d’une base de connaissances en IA :
1. Référentiel d’information
Il contient un large éventail de contenus, notamment des articles, des documents, des FAQ, des informations sur les produits, du matériel didactique et toute autre donnée qu’une organisation ou une plateforme souhaite mettre à la disposition des utilisateurs.
2. Organisation structurée
Le contenu de la base de connaissances est généralement organisé de manière structurée, à l’aide de catégories, de sujets, d’étiquettes et de hiérarchies, afin d’aider les utilisateurs à naviguer et à trouver des informations pertinentes de manière efficace.
3. Recherche alimentée par l’IA
Les technologies de l’IA, telles que le traitement du langage naturel, sont utilisées pour améliorer les capacités de recherche. Les utilisateurs peuvent saisir des requêtes en langage naturel, et le système d’IA peut comprendre et fournir des résultats de recherche pertinents.
4. Recommandations sur le contenu
L’IA peut analyser le comportement et les préférences de l’utilisateur pour lui proposer des recommandations de contenu personnalisées, en lui suggérant des articles ou des ressources susceptibles de l’intéresser.
5. Chatbots et assistants virtuels
De nombreuses bases de connaissances IA intègrent des chatbots ou des assistants virtuels pour fournir une assistance en temps réel et répondre aux questions des utilisateurs. Ces chatbots peuvent utiliser l’IA pour comprendre les demandes des utilisateurs et y répondre efficacement.
6. Traitement du langage naturel (NLP)
Le NLP est utilisé pour comprendre et traiter le langage humain, ce qui permet aux utilisateurs d’interagir plus facilement avec la base de connaissances et d’obtenir des informations pertinentes.
7. Analyse des sentiments
Certaines bases de connaissances IA intègrent une analyse des sentiments afin d’évaluer la satisfaction des utilisateurs et d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.
8. Balisage et classification du contenu
L’IA peut automatiquement étiqueter et catégoriser le contenu, ce qui facilite la gestion et la recherche d’informations.
9. Analyses et rapports
La base de connaissances comprend souvent des outils de suivi de l’engagement des utilisateurs, tels que les pages consultées, les requêtes de recherche et les commentaires des utilisateurs. Ces données sont précieuses pour améliorer le contenu et la structure de la base de connaissances.
10. Contrôle d’accès et sécurité
Les bases de connaissances de l’IA peuvent comporter des fonctions de contrôle d’accès permettant de limiter certains contenus aux utilisateurs autorisés, et elles mettent en œuvre des mesures de sécurité pour protéger les informations sensibles.
Les bases de connaissances IA sont largement utilisées dans divers domaines, notamment l’assistance à la clientèle, la gestion des connaissances internes à l’entreprise, les plateformes d’apprentissage en ligne et la documentation en ligne. Ils aident les organisations à fournir des informations précises et opportunes à leurs utilisateurs, à réduire les coûts d’assistance et à améliorer l’expérience globale de l’utilisateur en tirant parti des capacités de l’IA pour améliorer l’accès et la récupération des connaissances.
Quelle est la liste de contrôle pour mettre en place un logiciel de base de connaissances en IA performant ?
La mise en place d’une base de connaissances en IA implique l’organisation et le stockage d’informations de manière structurée et accessible, ainsi que l’utilisation de l’intelligence artificielle pour extraire et présenter ces informations de manière efficace. Voici la liste de contrôle complète pour mettre en place une base de connaissances en IA :
Définir vos buts et objectifs
Commencez par clarifier vos buts et objectifs pour la base de connaissances.
- Quelles sont les informations que vous souhaitez stocker et retrouver ?
- Quel est l’objectif de la base de connaissances ?
- Quel est le public visé ?
Choisir une plateforme de base de connaissances
Sélectionnez une plate-forme ou un logiciel pour héberger votre base de connaissances. Parmi les différentes options, citons les solutions personnalisées, les systèmes de gestion de contenu (CMS) et les logiciels de base de connaissances tels que Confluence, Zendesk ou KnowledgeOwl.
Organiser et structurer le contenu
Catégorisez et structurez votre contenu de manière logique. Créer une taxonomie ou une hiérarchie de sujets, de catégories et de sous-catégories. Il sera ainsi plus facile pour les utilisateurs de trouver des informations.
Créer et saisir du contenu
Alimenter la base de connaissances avec un contenu pertinent. Ce contenu peut comprendre des articles, des FAQ, des documents, des vidéos et toute autre information utile à votre public.
Mettre en place des fonctions de recherche et de navigation
Mettre en place un moteur de recherche puissant permettant de retrouver rapidement un contenu pertinent. En outre, il convient de fournir des menus et des liens de navigation clairs afin d’aider les utilisateurs à parcourir facilement la base de connaissances.
Mettre en œuvre la technologie de l’IA
Intégrer des technologies d’intelligence artificielle pour améliorer les fonctionnalités de la base de connaissances. Voici quelques capacités d’IA à prendre en compte :
Traitement du langage naturel (NLP)
Le NLP peut aider à la recherche, à la compréhension des requêtes et aux recommandations de contenu.
Chatbots et assistants virtuels
Déployer des chatbots pour l’assistance aux utilisateurs et répondre aux questions courantes.
L’apprentissage automatique pour les recommandations de contenu
Utiliser des algorithmes d’apprentissage automatique pour suggérer des articles pertinents en fonction du comportement de l’utilisateur.
Balisage et classification du contenu
Étiqueter et catégoriser automatiquement le contenu à l’aide d’algorithmes d’intelligence artificielle.
Analyse des sentiments
Analyser le retour d’information et les commentaires des utilisateurs afin d’évaluer leur satisfaction et d’identifier les domaines susceptibles d’être améliorés.
Conception conviviale
Veillez à ce que votre base de connaissances soit conviviale et réactive. Il doit être accessible sur différents appareils et tailles d’écran.
Mettre à jour et entretenir régulièrement :
Maintenez votre base de connaissances à jour en ajoutant régulièrement du nouveau contenu, en révisant le contenu existant et en retirant les informations obsolètes.
Retour d’information et analyse des utilisateurs
Recueillir les commentaires des utilisateurs et analyser les données analytiques pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec la base de connaissances. Utiliser ces données pour apporter des améliorations.
Formation et suivi
Entraînez et surveillez en permanence les modèles d’IA pour améliorer leur précision et leurs performances, en particulier dans le cas du NLP et des chatbots.
Sécurité et contrôle d’accès
Veiller à ce que les informations sensibles soient correctement sécurisées et que l’accès à certains contenus soit limité aux utilisateurs autorisés.
Promouvoir et éduquer
Promouvoir la base de connaissances au sein de votre organisation ou auprès de votre public cible. Fournir des formations et des ressources pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de la base de connaissances.
Évoluer et prendre de l’ampleur
Au fur et à mesure que votre organisation se développe et que les besoins des utilisateurs évoluent, soyez prêt à adapter et à faire évoluer votre base de connaissances d’IA en conséquence.
La mise en place d’une base de connaissances IA peut être une tâche complexe, mais elle peut apporter des avantages substantiels en termes d’accessibilité à l’information, d’assistance aux utilisateurs et de productivité. N’oubliez pas que la mise en œuvre spécifique peut varier en fonction des exigences et des ressources propres à votre organisation.
Comment produire un contenu de haute qualité pour un logiciel de base de connaissances en IA ?
Vous pouvez produire un contenu de haute qualité en analysant les besoins et le comportement de votre public, en organisant votre contenu et en tirant parti d’une aide visuelle. La création d’un contenu de qualité est la base d’une base de connaissances IA performante. Lorsque votre contenu est bien structuré, pertinent et rempli d’informations utiles, votre jeu d’assistance à la clientèle atteint de nouveaux sommets. Dans cette section, nous verrons comment créer un contenu qui soit tout simplement de premier ordre.
Bien connaître son public
Commencez par identifier les besoins de vos clients et les défis auxquels ils sont confrontés. Concevez votre contenu pour qu’il soit la solution qu’ils recherchent. Comprendre son public est la clé pour créer un contenu qui suscite l’intérêt.
Lorsque vous traitez de sujets techniques, évitez à vos clients de se noyer dans le jargon. Restez simple. Et si vous devez abandonner un terme complexe, décomposez-le en langage clair. Votre objectif est de rendre les choses faciles à comprendre.
Par exemple, vous gérez une base de connaissances en matière d’assistance technique et d’intelligence artificielle. Si votre public comprend à la fois des personnes férues de technologie et d’autres qui le sont moins, vous devrez trouver un équilibre. Lorsque vous expliquez quelque chose comme “RAM”, vous pouvez dire :
“La mémoire vive (RAM), qui signifie Random Access Memory, est la mémoire à court terme de votre ordinateur. Elle contribue au bon fonctionnement de votre ordinateur en stockant temporairement des informations pendant que vous l’utilisez. Considérez-la comme un espace de stockage à accès rapide, et lorsque vous éteignez votre ordinateur, elle est effacée”.
Vous simplifiez ainsi le terme technique “RAM” et le rendez plus compréhensible pour tous les types d’utilisateurs.
Être clair et organisé
Pensez à la clarté et à la concision lorsque vous créez du contenu pour votre base de connaissances sur l’IA. Utilisez des puces et des sous-titres pour améliorer la lisibilité et permettre aux clients d’assimiler plus facilement les informations. N’oubliez pas qu’un texte long et lourd peut rebuter votre public.
Supposons que vous créiez un article de base de connaissances sur le dépannage des problèmes Wi-Fi courants. Au lieu de rédiger un long paragraphe, vous pouvez le structurer comme suit :
Titre : Dépannage de la connexion Wi-Fi
Problème 1 : Internet lent
- Vérifier le nombre d’appareils connectés.
- Redémarrez votre routeur.
- Rapprochez-vous du routeur.
Problème 2 : Pas de connexion Wi-Fi
- Redémarrez votre appareil.
- Vérifiez l’alimentation du routeur.
- Saisissez à nouveau le mot de passe Wi-Fi.
L’utilisation de puces et de sous-titres rend l’information beaucoup plus accessible et moins écrasante pour les lecteurs.
Incorporer des aides visuelles
Pour rendre les choses plus claires pour vos clients, pensez à ajouter des images, des diagrammes ou des vidéos. Ces aides visuelles changent la donne lorsqu’il s’agit de simplifier des concepts complexes ou de proposer des instructions étape par étape. Ils peuvent améliorer considérablement la compréhension et l’expérience globale de l’utilisateur.
Supposons que vous souhaitiez guider les utilisateurs dans l’installation d’un logiciel. Vous pouvez utiliser une vidéo étape par étape qui les guide visuellement tout au long du processus, ce qui leur permet de suivre et de terminer l’installation plus facilement.
Maintenir un contenu actualisé lors de la mise en place d’un logiciel de base de connaissances AI
Pour que votre base de connaissances fournisse toujours des informations exactes et pertinentes, il est indispensable de la tenir à jour. Restez informé des changements de produits, des mises à jour des politiques et des commentaires des clients. Revenez régulièrement sur votre contenu pour vous assurer qu’il est pertinent. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer efficacement votre contenu :
Prêter attention aux commentaires des clients
Concentrez-vous sur ce que disent vos clients – leurs réponses, leurs questions et même leurs réclamations. Cela peut vous aider à repérer des lacunes ou des problèmes dans votre contenu. Les commentaires des clients révèlent les domaines à améliorer ou suggèrent de nouveaux sujets à couvrir. Utilisez au mieux les outils internes de votre système de base de connaissances pour garder un œil vigilant et même demander un retour d’information.
Supposons que vous exploitiez un site web de commerce électronique et que vous ayez mis en place une base de connaissances IA pour traiter les demandes des clients. En surveillant les interactions avec les clients, vous remarquez que de nombreux utilisateurs posent des questions sur votre politique de retour, mais ce sujet n’est pas bien documenté dans votre base de connaissances.
Ce retour d’information met en évidence une lacune potentielle dans votre contenu. Pour y remédier, vous pouvez créer un article complet ou une section FAQ consacrée à votre politique de retour.
Vérifier périodiquement le contenu existant
Il est conseillé de revoir régulièrement le contenu de votre base de connaissances pour en vérifier l’exactitude et la pertinence. Mettez-le à jour et révisez-le pour vous assurer que les clients disposent toujours des informations les plus récentes. Certains outils d’IA peuvent même vous aider à repérer les contenus obsolètes, ce qui permet à votre équipe de gagner un temps précieux.
Par exemple, si votre base de connaissances contient des informations sur les produits ou services de votre entreprise et que vous avez récemment lancé une nouvelle version ou mis à jour une fonctionnalité, il est essentiel de revenir en arrière et de s’assurer que la documentation reflète ces changements.
Évaluer l’efficacité du contenu
Gardez un œil sur l’analyse du contenu pour déterminer les articles ou les sujets que les clients apprécient et ceux qui ont besoin d’un petit coup de pouce. En étudiant l’engagement et les interactions des utilisateurs, vous pouvez obtenir de précieuses indications sur la manière d’améliorer encore votre contenu. C’est comme jeter un coup d’œil derrière le rideau pour comprendre ce que veulent vraiment vos clients.
Par exemple, si vous remarquez qu’un article particulier sur le dépannage de problèmes techniques courants est souvent consulté et fait l’objet de commentaires positifs, c’est un signe clair que les clients le trouvent utile.
En revanche, si vous constatez un faible taux d’engagement pour un article traitant d’un processus complexe, c’est peut-être le signe qu’il faut le simplifier ou l’expliquer davantage. Le suivi de l’analyse du contenu équivaut à une boucle de rétroaction continue avec votre public, ce qui vous permet d’affiner votre contenu pour une efficacité maximale.
En savoir plus : Comment fonctionne un bot de base de connaissances doté d’une IA ?
Rencontrez Cody – Votre logiciel de base de connaissances IA pour les entreprises
Le cœur du service à la clientèle réside dans la touche personnelle et l’empathie que seuls les humains peuvent offrir. Cependant, l’IA peut jouer un rôle crucial dans la création d’une base de connaissances solide.
Une base de connaissances d’IA vise à aider les agents du service clientèle en traitant les questions de routine, ce qui permet aux humains d’aborder des questions complexes et sensibles qui nécessitent de l’empathie et du discernement. Cette combinaison d’efficacité et de soins personnalisés garantit une expérience exceptionnelle en matière de service à la clientèle. En voici l’exemple parfait :
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