En un ámbito de servicio al cliente en evolución, en el que
78%
de los líderes del sector están canalizando mayores inversiones en soluciones de autoservicio, como portales de autoayuda y asistentes de chatbot impulsados por IA asistente de chatbot no se puede ignorar la importancia de integrar un software de base de conocimientos de IA en su ecosistema de atención al cliente.
Utilización de la IA en la empresa tiene el poder de transformar totalmente la forma en que los clientes interactúan con ella, ofreciéndoles información precisa exactamente cuando la necesitan. Sin embargo, para aprovecharla al máximo, hay que planificarla cuidadosamente y gestionarla con coherencia. Este blog proporciona estrategias para crear una base de conocimientos de IA adecuada para mejorar su experiencia de atención al cliente.
¿Qué es una base de conocimientos de IA?
Una base de conocimientos de IA es un repositorio digital de información y datos organizados, gestionados y accesibles mediante tecnologías de inteligencia artificial (IA). Se trata de un recurso centralizado para almacenar, recuperar y compartir conocimientos, normalmente en un formato estructurado y con capacidad de búsqueda.
La IA se utiliza para mejorar la funcionalidad de la base de conocimientos haciendo posible la búsqueda inteligente, las recomendaciones de contenidos, el procesamiento del lenguaje natural y otras funciones que mejoran la experiencia del usuario.
He aquí algunas características y componentes clave de una base de conocimientos de IA:
1. Depósito de información
Contiene una amplia gama de contenidos, como artículos, documentos, preguntas frecuentes, información sobre productos, material didáctico y cualquier otro dato que una organización o plataforma desee poner a disposición de los usuarios.
2. Organización estructurada
El contenido de la base de conocimientos suele organizarse de forma estructurada, utilizando categorías, temas, etiquetas y jerarquías para ayudar a los usuarios a navegar y encontrar información relevante de forma eficiente.
3. Búsqueda con IA
Las tecnologías de IA, como el procesamiento del lenguaje natural, se utilizan para mejorar las capacidades de búsqueda. Los usuarios pueden introducir consultas en lenguaje natural, y el sistema de IA puede entenderlas y ofrecer resultados de búsqueda pertinentes.
4. Recomendaciones de contenido
La IA puede analizar el comportamiento y las preferencias del usuario para ofrecerle recomendaciones de contenidos personalizadas, sugiriéndole artículos o recursos que puedan interesarle.
5. Chatbots y asistentes virtuales
Muchas bases de conocimiento de IA integran chatbots o asistentes virtuales para ofrecer asistencia en tiempo real y responder a las consultas de los usuarios. Estos chatbots pueden utilizar la IA para comprender y responder a las consultas de los usuarios con eficacia.
6. Procesamiento del lenguaje natural (PLN)
La PNL se utiliza para comprender y procesar el lenguaje humano, facilitando a los usuarios la interacción con la base de conocimientos y la obtención de información pertinente.
7. Análisis del sentimiento
Algunas bases de conocimiento de IA incorporan análisis de sentimientos para medir la satisfacción de los usuarios e identificar áreas en las que se necesitan mejoras.
8. Etiquetado y clasificación de contenidos
La IA puede etiquetar y categorizar automáticamente los contenidos, facilitando la gestión y la búsqueda de información.
9. Análisis e informes
La base de conocimientos suele incluir herramientas de seguimiento de la participación de los usuarios, como páginas vistas, consultas de búsqueda y comentarios de los usuarios. Estos datos son valiosos para mejorar el contenido y la estructura de la base de conocimientos.
10. Control de acceso y seguridad
Las bases de conocimiento de IA pueden incluir funciones de control de acceso para restringir determinados contenidos a los usuarios autorizados, y aplican medidas de seguridad para proteger la información sensible.
Las bases de conocimiento de IA se utilizan ampliamente en diversos ámbitos, como la atención al cliente, la gestión del conocimiento interno de la empresa, las plataformas de aprendizaje electrónico y la documentación en línea. Ayudan a las organizaciones a proporcionar información oportuna y precisa a sus usuarios, reducir los costes de asistencia y mejorar la experiencia general del usuario aprovechando las capacidades de la IA para mejorar el acceso y la recuperación de conocimientos.
¿Cuál es la lista de comprobación para configurar con éxito un software de base de conocimientos de IA?
Crear una base de conocimientos de IA implica organizar y almacenar la información de forma estructurada y accesible y utilizar la inteligencia artificial para recuperar y presentar esa información de forma eficaz. Esta es la lista de comprobación completa para crear una base de conocimientos de IA:
Defina sus metas y objetivos
Empiece por aclarar sus metas y objetivos para la base de conocimientos.
- ¿Qué información quiere almacenar y recuperar?
- ¿Cuál es la finalidad de la base de conocimientos?
- ¿A quién va dirigido?
Elija una plataforma de base de conocimientos
Seleccione una plataforma o software para alojar su base de conocimientos. Hay varias opciones: soluciones a medida, sistemas de gestión de contenidos (CMS) y software de base de conocimientos como Confluence, Zendesk o KnowledgeOwl.
Organizar y estructurar contenidos
Clasifique y estructure sus contenidos de forma lógica. Crear una taxonomía o jerarquía de temas, categorías y subcategorías. Esto facilitará a los usuarios la búsqueda de información.
Crear e introducir contenidos
Rellenar la base de conocimientos con contenidos pertinentes. Este contenido puede incluir artículos, preguntas frecuentes, documentos, vídeos y cualquier otra información valiosa para su público.
Implantar funciones de búsqueda y navegación
Implemente un potente motor de búsqueda que pueda recuperar rápidamente los contenidos pertinentes. Además, proporcione menús de navegación y enlaces claros para ayudar a los usuarios a navegar fácilmente por la base de conocimientos.
Implantar la tecnología de IA
Integrar tecnologías de IA para mejorar la funcionalidad de la base de conocimientos. Estas son algunas de las capacidades de la IA que hay que tener en cuenta:
Procesamiento del lenguaje natural (PLN)
La PNL puede ayudar en las búsquedas, la comprensión de consultas y las recomendaciones de contenidos.
Chatbots y asistentes virtuales
Implemente chatbots para ayudar a los usuarios y responder a preguntas comunes.
Aprendizaje automático para recomendaciones de contenidos
Utilice algoritmos de aprendizaje automático para sugerir artículos relevantes en función del comportamiento del usuario.
Etiquetado y clasificación de contenidos
Etiquete y clasifique automáticamente los contenidos mediante algoritmos de IA.
Análisis del sentimiento
Analizar las opiniones y comentarios de los usuarios para medir su grado de satisfacción e identificar áreas de mejora.
Diseño fácil de usar
Garantice un diseño fácil de usar y adaptable para su base de conocimientos. Debe ser accesible en varios dispositivos y tamaños de pantalla.
Actualización y mantenimiento periódicos:
Mantenga actualizada su base de conocimientos añadiendo regularmente nuevos contenidos, revisando los existentes y retirando la información obsoleta.
Comentarios de los usuarios y análisis
Recopile las opiniones de los usuarios y analice los datos para saber cómo interactúan con la base de conocimientos. Utilice estos datos para introducir mejoras.
Formación y control
Entrene y supervise continuamente los modelos de IA para mejorar su precisión y rendimiento, especialmente en el caso de la PNL y los chatbots.
Seguridad y control de acceso
Asegúrese de que la información sensible está debidamente protegida y de que el acceso a determinados contenidos está restringido a los usuarios autorizados.
Promover y educar
Promueva la base de conocimientos dentro de su organización o entre su público objetivo. Proporcionar formación y recursos para ayudar a los usuarios a aprovechar al máximo la base de conocimientos.
Ampliar y evolucionar
A medida que su organización crece y las necesidades de los usuarios cambian, prepárese para escalar y evolucionar su base de conocimientos de IA en consecuencia.
Crear una base de conocimientos de IA puede ser una tarea compleja, pero puede aportar ventajas sustanciales en cuanto a accesibilidad de la información, asistencia al usuario y productividad. Recuerde que la aplicación concreta puede variar en función de los requisitos y recursos específicos de su organización.
¿Cómo producir contenidos de alta calidad para el software de base de conocimientos de IA?
Puede producir contenidos de alta calidad analizando las necesidades y el comportamiento de su audiencia, siendo organizado con sus contenidos y aprovechando la ayuda visual. La creación de contenidos de calidad es la base del éxito de una base de conocimientos de IA. Cuando su contenido está bien estructurado, es relevante y está repleto de información útil, su juego de atención al cliente alcanza nuevas cotas. En esta sección, vamos a descubrir cómo crear contenidos que sean sencillamente de primera categoría.
Conozca bien a su público
Empiece por determinar las necesidades de sus clientes y los retos a los que se enfrentan. Diseña tu contenido para que sea la solución que están buscando. Comprender a su público es la clave para crear contenidos que conecten de verdad.
Al tratar todos los aspectos técnicos, evite que sus clientes se ahoguen en la jerga. Hazlo sencillo. Y si tiene que soltar un término complejo, desglóselo en lenguaje sencillo. Su objetivo es que las cosas sean fáciles de entender.
Por ejemplo, estás gestionando una base de conocimientos de IA de soporte técnico. Si entre su público hay tanto personas expertas en tecnología como otras que no lo son tanto, tendrá que encontrar un equilibrio. Al explicar algo como “RAM”, podrías decir:
“La memoria RAM (Random Access Memory) es como la memoria a corto plazo del ordenador. Ayuda a tu ordenador a funcionar sin problemas almacenando temporalmente información mientras lo utilizas. Piensa en ella como un espacio de almacenamiento de acceso rápido, y cuando apagas el ordenador, se limpia”.
De esta forma, estás simplificando el término técnico “RAM” y haciéndolo más comprensible para todo tipo de usuarios.
Sea claro y organizado
Piense en la claridad y la brevedad a la hora de crear contenidos para su base de conocimientos sobre IA. Utilice viñetas y subtítulos para mejorar la legibilidad y facilitar a los clientes la asimilación de la información. Tenga en cuenta que los textos largos y pesados pueden desanimar a su público.
Supongamos que está creando un artículo de la base de conocimientos sobre la solución de problemas comunes de Wi-Fi. En lugar de escribir un párrafo largo, puedes estructurarlo así:
Título: Solución de problemas de conexión Wi-Fi
Problema 1: Internet lento
- Comprueba el número de dispositivos conectados.
- Reinicia tu router.
- Acércate al router.
Problema 2: No hay conexión Wi-Fi
- Reinicia el dispositivo.
- Verifique la alimentación del router.
- Vuelva a introducir la contraseña Wi-Fi.
El uso de viñetas y subtítulos hace que la información sea mucho más accesible y menos abrumadora para los lectores.
Incorporar ayudas visuales
Para que sus clientes lo tengan más claro, considere la posibilidad de añadir imágenes, diagramas o vídeos. Estas ayudas visuales cambian las reglas del juego a la hora de simplificar conceptos complejos u ofrecer instrucciones paso a paso. Pueden mejorar significativamente la comprensión y mejorar la experiencia general del usuario.
Supongamos que quiere guiar a los usuarios sobre cómo instalar un software. Puedes utilizar un vídeo paso a paso que les guíe visualmente por el proceso, lo que les facilitará mucho el seguimiento y la finalización de la instalación.
Mantener el contenido actualizado al configurar el software de base de conocimientos de IA
Para garantizar que su base de conocimientos ofrezca siempre información precisa y acertada, es imprescindible mantenerla actualizada. Manténgase informado de los cambios de productos, las actualizaciones de políticas y las opiniones de los clientes. Revise periódicamente sus contenidos para asegurarse de que son correctos. He aquí algunos consejos que le ayudarán a mantener sus contenidos de forma eficaz:
Preste atención a las opiniones de los clientes
Céntrese en lo que dicen sus clientes: sus respuestas, preguntas e incluso quejas. Esto puede ayudarle a detectar cualquier laguna o problema en su contenido. Los comentarios de los clientes revelan áreas que necesitan mejoras o sugieren nuevos temas que tratar. Aproveche al máximo las herramientas internas de su sistema de base de conocimientos para vigilar e incluso pedir opiniones.
Supongamos que tiene un sitio web de comercio electrónico y ha creado una base de conocimientos de IA para gestionar las consultas de los clientes. Al supervisar las interacciones de los clientes, se da cuenta de que muchos usuarios hacen preguntas sobre su política de devoluciones, pero este tema no está bien documentado en su base de conocimientos.
Estos comentarios de los clientes ponen de manifiesto una posible laguna en sus contenidos. Para solucionarlo, puede crear un artículo completo o una sección de preguntas frecuentes dedicada a su política de devoluciones.
Revise periódicamente los contenidos existentes
Es una buena práctica revisar periódicamente el contenido de su base de conocimientos para confirmar su exactitud y pertinencia. Actualícela y revísela para que los clientes dispongan siempre de la información más reciente. Algunas herramientas de IA pueden incluso ayudarle a detectar contenidos obsoletos, ahorrando un tiempo valioso a su equipo.
Por ejemplo, si su base de conocimientos contiene información sobre los productos o servicios de su empresa, y recientemente ha lanzado una nueva versión o actualizado una función, es esencial volver atrás y asegurarse de que la documentación refleja estos cambios.
Evalúe la eficacia de los contenidos
Eche un vistazo a los análisis de contenidos para averiguar qué artículos o temas gustan más a los clientes y cuáles necesitan un empujoncito. Al estudiar la participación y las interacciones de los usuarios, puede obtener algunas pistas valiosas sobre cómo mejorar aún más su contenido. Es como mirar detrás de la cortina para entender lo que sus clientes realmente quieren.
Por ejemplo, si observa que un artículo concreto sobre la resolución de problemas técnicos comunes recibe muchas visitas y comentarios positivos, es una señal clara de que los clientes lo consideran útil.
Por otro lado, si observa una baja participación en un artículo sobre un proceso complejo, puede ser señal de que necesita alguna simplificación o explicación adicional. Supervisar los análisis de contenidos es como tener un bucle de retroalimentación continua con su audiencia, que le ayuda a ajustar sus contenidos para lograr la máxima eficacia.
Más información: ¿Cómo funciona un robot de base de conocimientos con IA?
Conozca a Cody: su software de base de conocimientos de IA para empresas
El corazón del servicio al cliente reside en el toque personal y la empatía que sólo los seres humanos pueden proporcionar. Sin embargo, la IA puede ser crucial para crear una sólida base de conocimientos.
El objetivo de una base de conocimientos de IA es ayudar a los agentes de atención al cliente a gestionar las consultas rutinarias, permitiendo a los humanos abordar cuestiones complejas y delicadas que requieren empatía y criterio. Esta combinación de eficacia y atención personalizada garantiza una experiencia de servicio al cliente excepcional. He aquí el ejemplo perfecto:
Haz clic aquí para conocer a Cody 😉
