Numa arena de serviço ao cliente em evolução, onde
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dos líderes do sector estão a canalizar maiores investimentos para soluções de self-service, como portais de autoajuda e assistente de chatbot a importância de integrar um software de base de conhecimentos de IA no seu ecossistema de apoio ao cliente não pode ser ignorada.
Utilização da IA para as empresas tem o poder de transformar totalmente a forma como os clientes interagem com ela, fornecendo-lhes informações precisas exatamente quando precisam delas. No entanto, para tirar o máximo partido, é necessário planear cuidadosamente e gerir de forma consistente. Este blogue fornece estratégias para criar uma base de conhecimentos de IA adequada para melhorar a sua experiência de serviço ao cliente.
O que é uma base de conhecimentos de IA?
Uma base de conhecimentos de IA é um repositório digital de informações e dados organizados, geridos e tornados acessíveis através de tecnologias de inteligência artificial (IA). É um recurso centralizado para armazenar, recuperar e partilhar conhecimentos, normalmente num formato estruturado e pesquisável.
A IA é utilizada para melhorar a funcionalidade da base de conhecimentos, permitindo a pesquisa inteligente, recomendações de conteúdos, processamento de linguagem natural e outras características que melhoram a experiência do utilizador.
Eis algumas das principais características e componentes de uma base de conhecimentos de IA:
1. Repositório de informações
Contém uma vasta gama de conteúdos, incluindo artigos, documentos, perguntas frequentes, informações sobre produtos, materiais de instrução e quaisquer outros dados que uma organização ou plataforma pretenda disponibilizar aos utilizadores.
2. Organização estruturada
O conteúdo da base de conhecimentos é normalmente organizado de forma estruturada, utilizando categorias, tópicos, etiquetas e hierarquias para ajudar os utilizadores a navegar e a encontrar informações relevantes de forma eficiente.
3. Pesquisa com base em IA
As tecnologias de IA, como o processamento de linguagem natural, são utilizadas para melhorar as capacidades de pesquisa. Os utilizadores podem introduzir consultas em linguagem natural, e o sistema de IA pode compreender e fornecer resultados de pesquisa relevantes.
4. Recomendações de conteúdo
A IA pode analisar o comportamento e as preferências do utilizador para oferecer recomendações de conteúdos personalizados, sugerindo artigos ou recursos que possam interessar ao utilizador.
5. Chatbots e assistentes virtuais
Muitas bases de conhecimentos de IA integram chatbots ou assistentes virtuais para prestar apoio em tempo real e responder às perguntas dos utilizadores. Estes chatbots podem utilizar a IA para compreender e responder eficazmente aos pedidos de informação dos utilizadores.
6. Processamento de linguagem natural (PNL)
A PNL é utilizada para compreender e processar a linguagem humana, facilitando a interação dos utilizadores com a base de conhecimentos e a obtenção de informações relevantes.
7. Análise do sentimento
Algumas bases de conhecimento de IA incorporam a análise de sentimentos para avaliar a satisfação do utilizador e identificar áreas onde são necessárias melhorias.
8. Marcação e classificação de conteúdos
A IA pode etiquetar e categorizar automaticamente os conteúdos, facilitando a gestão e a pesquisa de informações.
9. Análises e relatórios
A base de conhecimentos inclui frequentemente ferramentas para acompanhar o envolvimento dos utilizadores, tais como visualizações de páginas, consultas de pesquisa e comentários dos utilizadores. Estes dados são valiosos para melhorar o conteúdo e a estrutura da base de conhecimentos.
10. Controlo de acesso e segurança
As bases de dados de conhecimentos de IA podem incluir funcionalidades de controlo de acesso para restringir determinados conteúdos a utilizadores autorizados, e implementam medidas de segurança para proteger informações sensíveis.
As bases de conhecimentos de IA são amplamente utilizadas em vários domínios, incluindo apoio ao cliente, gestão de conhecimentos internos da empresa, plataformas de aprendizagem eletrónica e documentação em linha. Ajudam as organizações a fornecer informações atempadas e precisas aos seus utilizadores, a reduzir os custos de suporte e a melhorar a experiência geral do utilizador, tirando partido das capacidades da IA para melhorar o acesso e a recuperação de conhecimentos.
Qual é a lista de verificação para configurar um software de base de conhecimentos de IA bem sucedido?
A criação de uma base de conhecimentos de IA envolve a organização e o armazenamento de informações de uma forma estruturada e acessível e a utilização de inteligência artificial para recuperar e apresentar essas informações de forma eficaz. Aqui está a lista de verificação completa para configurar uma base de conhecimentos de IA:
Defina as suas metas e objectivos
Comece por clarificar as suas metas e objectivos para a base de conhecimentos.
- Que informações pretende armazenar e recuperar?
- Qual é o objetivo da base de conhecimentos?
- Quem é o público-alvo?
Escolher uma plataforma de base de conhecimentos
Seleccione uma plataforma ou software para alojar a sua base de conhecimentos. As várias opções incluem soluções personalizadas, sistemas de gestão de conteúdos (CMS) e software de bases de dados de conhecimento como o Confluence, o Zendesk ou o KnowledgeOwl.
Organizar e estruturar o conteúdo
Categorize e estruture o seu conteúdo de forma lógica. Criar uma taxonomia ou hierarquia de tópicos, categorias e subcategorias. Desta forma, será mais fácil para os utilizadores encontrarem informações.
Criar e introduzir conteúdos
Preencher a base de conhecimentos com conteúdos relevantes. Este conteúdo pode incluir artigos, perguntas frequentes, documentos, vídeos e qualquer outra informação valiosa para o seu público.
Implementar funcionalidades de pesquisa e navegação
Implementar um motor de pesquisa potente que possa recuperar rapidamente conteúdos relevantes. Além disso, forneça menus de navegação claros e ligações para ajudar os utilizadores a navegar facilmente na base de conhecimentos.
Implementar a tecnologia de IA
Integrar tecnologias de IA para melhorar a funcionalidade da base de conhecimentos. Eis algumas capacidades de IA a considerar:
Processamento de linguagem natural (PNL)
A PNL pode ajudar na pesquisa, na compreensão das consultas e nas recomendações de conteúdos.
Chatbots e assistentes virtuais
Implementar chatbots para assistência ao utilizador e responder a perguntas comuns.
Aprendizagem automática para recomendações de conteúdos
Utilizar algoritmos de aprendizagem automática para sugerir artigos relevantes com base no comportamento do utilizador.
Marcação e classificação de conteúdos
Marque e categorize automaticamente os conteúdos utilizando algoritmos de IA.
Análise de sentimentos
Analisar o feedback e os comentários dos utilizadores para avaliar a sua satisfação e identificar áreas a melhorar.
Design de fácil utilização
Assegure um design de fácil utilização e reativo para a sua base de conhecimentos. Deve ser acessível em vários dispositivos e tamanhos de ecrã.
Atualização e manutenção regulares:
Mantenha a sua base de conhecimentos actualizada, adicionando regularmente novos conteúdos, revendo os existentes e retirando informações desactualizadas.
Feedback e análise do utilizador
Recolha o feedback dos utilizadores e analise as análises para compreender como os utilizadores interagem com a base de conhecimentos. Utilize estes dados para efetuar melhorias.
Formação e acompanhamento
Treinar e monitorizar continuamente os modelos de IA para melhorar a sua precisão e desempenho, especialmente no caso da PNL e dos chatbots.
Segurança e controlo de acesso
Assegurar que as informações sensíveis são devidamente protegidas e que o acesso a determinados conteúdos é restringido a utilizadores autorizados.
Promover e educar
Promover a base de conhecimentos na sua organização ou junto do seu público-alvo. Fornecer formação e recursos para ajudar os utilizadores a maximizar a base de conhecimentos.
Escalar e evoluir
À medida que a sua organização cresce e as necessidades dos utilizadores mudam, esteja preparado para escalar e evoluir a sua base de conhecimentos de IA em conformidade.
A criação de uma base de conhecimentos de IA pode ser uma tarefa complexa, mas pode proporcionar benefícios substanciais em termos de acessibilidade da informação, apoio ao utilizador e produtividade. Lembre-se que a implementação específica pode variar consoante os requisitos e recursos específicos da sua organização.
Como produzir conteúdo de alta qualidade para o software de base de conhecimentos de IA?
Pode produzir conteúdos de alta qualidade analisando as necessidades e o comportamento do seu público, sendo organizado com os seus conteúdos e tirando partido da assistência visual. A criação de conteúdos de qualidade é a base de uma base de conhecimentos de IA bem sucedida. Quando o seu conteúdo é bem estruturado, relevante e repleto de informações úteis, o seu jogo de apoio ao cliente atinge novos patamares. Nesta secção, vamos descobrir como criar conteúdos que são simplesmente de primeira qualidade.
Conheça bem o seu público
Comece por identificar as necessidades dos seus clientes e os desafios que enfrentam. Conceba o seu conteúdo para ser a solução que eles estão à procura. Compreender o seu público é a chave para criar conteúdos que estabeleçam uma ligação genuína.
Ao lidar com todos os aspectos técnicos, evite que os seus clientes se afoguem em jargão. Manter as coisas simples. E se tiver de utilizar um termo complexo, explique-o numa linguagem simples. O seu objetivo é tornar as coisas fáceis de compreender.
Por exemplo, está a gerir uma base de conhecimentos de IA de apoio técnico. Se o seu público inclui pessoas com conhecimentos técnicos e pessoas que não os têm, deve encontrar um equilíbrio. Ao explicar algo como “RAM”, pode dizer-se:
“RAM, que significa Random Access Memory (Memória de Acesso Aleatório), é como a memória de curto prazo do seu computador. Ajuda o computador a funcionar sem problemas, armazenando temporariamente informações enquanto o utiliza. Pense nela como um espaço de armazenamento de acesso rápido e, quando desliga o computador, é limpa.”
Desta forma, está a simplificar o termo técnico “RAM” e a torná-lo mais compreensível para todos os tipos de utilizadores.
Seja claro e organizado
Pense em clareza e brevidade ao criar conteúdos para a sua base de conhecimentos de IA. Utilize marcadores e subtítulos para melhorar a legibilidade, facilitando a absorção da informação pelos clientes. Não se esqueça de que um texto longo e pesado pode ser um desestímulo para o seu público.
Suponha que está a criar um artigo da base de conhecimentos sobre a resolução de problemas comuns de Wi-Fi. Em vez de escrever um parágrafo longo, pode estruturá-lo da seguinte forma:
Título: Resolução de problemas de ligação Wi-Fi
Problema 1: Internet lenta
- Verificar o número de dispositivos ligados.
- Reinicie o seu router.
- Aproxime-se do router.
Problema 2: Sem ligação Wi-Fi
- Reinicie o seu dispositivo.
- Verificar a alimentação do router.
- Volte a introduzir a palavra-passe Wi-Fi.
A utilização de marcadores e subtítulos desta forma torna a informação muito mais acessível e menos sobrecarregada para os leitores.
Incorporar recursos visuais
Para tornar as coisas mais claras para os seus clientes, considere adicionar imagens, diagramas ou vídeos. Estas ajudas visuais são um divisor de águas para simplificar conceitos complexos ou oferecer instruções passo-a-passo. Podem melhorar significativamente a compreensão e melhorar a experiência geral do utilizador.
Suponha que pretende orientar os utilizadores sobre como instalar software. Pode utilizar um vídeo passo-a-passo que os guie visualmente ao longo do processo, tornando muito mais fácil para eles acompanharem e concluírem a instalação.
Manter o conteúdo atualizado ao configurar o software da base de conhecimentos de IA
Para garantir que a sua base de conhecimentos fornece sempre informações exactas e precisas, é essencial mantê-la actualizada. Mantenha-se informado sobre alterações de produtos, actualizações de políticas e feedback dos clientes. Reveja regularmente os seus conteúdos para garantir que estão correctos. Eis algumas dicas para o ajudar a manter o seu conteúdo de forma eficaz:
Prestar atenção aos contributos dos clientes
Concentre-se no que os seus clientes estão a dizer – as suas respostas, perguntas e até reclamações. Isto pode ajudá-lo a detetar quaisquer lacunas ou problemas no seu conteúdo. As reacções dos clientes revelam áreas que necessitam de ser melhoradas ou sugerem novos tópicos a abordar. Tire o máximo partido das ferramentas internas do seu sistema de base de dados de conhecimento para se manter atento e até pedir feedback.
Digamos que está a gerir um sítio Web de comércio eletrónico e que criou uma base de conhecimentos de IA para tratar as questões dos clientes. Ao monitorizar as interacções com os clientes, repara que muitos utilizadores fazem perguntas sobre a sua política de devoluções, mas este tópico não está bem documentado na sua base de conhecimentos.
Este feedback do cliente destaca uma potencial lacuna no seu conteúdo. Para o fazer, pode criar um artigo completo ou uma secção de FAQ dedicada à sua política de devoluções.
Verificar periodicamente o conteúdo existente
É uma boa prática rever regularmente o conteúdo da sua base de conhecimentos para confirmar a sua exatidão e relevância. Actualize-o e reveja-o para garantir que os clientes dispõem sempre das informações mais recentes. Algumas ferramentas de IA podem mesmo ajudá-lo a detetar conteúdos desactualizados, poupando tempo valioso à sua equipa.
Por exemplo, se a sua base de conhecimentos contiver informações sobre os produtos ou serviços da sua empresa e tiver lançado recentemente uma nova versão ou atualizado uma funcionalidade, é essencial voltar atrás e garantir que a documentação reflecte essas alterações.
Avaliar a eficácia do conteúdo
Mantenha-se atento à análise de conteúdos para descobrir quais os artigos ou tópicos que os clientes adoram e quais os que precisam de um pequeno impulso. Ao estudar o envolvimento e as interacções dos utilizadores, pode obter algumas pistas valiosas sobre como melhorar ainda mais o seu conteúdo. É como espreitar por detrás da cortina para perceber o que os seus clientes realmente querem.
Por exemplo, se notar que um determinado artigo sobre a resolução de problemas técnicos comuns obtém muitas visualizações e comentários positivos, é um sinal claro de que os clientes o consideram útil.
Por outro lado, se o envolvimento com um artigo sobre um processo complexo for baixo, pode ser um sinal de que precisa de ser simplificado ou explicado. Monitorizar a análise de conteúdos é como ter um ciclo de feedback contínuo com o seu público, ajudando-o a afinar o seu conteúdo para obter a máxima eficácia.
Leia mais: Como funciona um bot de base de conhecimento alimentado por IA?
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A essência do serviço ao cliente reside no toque pessoal e na empatia que só os seres humanos podem proporcionar. No entanto, a IA pode ser crucial na criação de uma base de conhecimentos sólida.
Uma base de conhecimentos de IA tem como objetivo apoiar os agentes de serviço ao cliente, tratando de questões de rotina, permitindo que os humanos tratem de questões complexas e sensíveis que exigem empatia e discernimento. Esta combinação de eficiência e cuidados personalizados garante uma experiência excecional de serviço ao cliente. Eis o exemplo perfeito:
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