Na ewoluującej arenie obsługi klienta, gdzie
78%
liderów branży kieruje zwiększone inwestycje w rozwiązania samoobsługowe, takie jak portale samoobsługowe i oparte na sztucznej inteligencji asystent chatbota nie można ignorować znaczenia integracji oprogramowania bazy wiedzy AI z ekosystemem obsługi klienta.
Wykorzystanie Sztuczna inteligencja dla biznesu ma moc całkowitego przekształcenia sposobu, w jaki klienci wchodzą z nią w interakcję, dostarczając im precyzyjnych informacji dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują. Aby jednak w pełni je wykorzystać, należy je starannie zaplanować i konsekwentnie nimi zarządzać. Ten blog zawiera strategie tworzenia odpowiedniej bazy wiedzy AI w celu poprawy obsługi klienta.
Czym jest baza wiedzy AI?
Baza wiedzy AI to cyfrowe repozytorium informacji i danych zorganizowanych, zarządzanych i udostępnianych za pomocą technologii sztucznej inteligencji (AI). Jest to scentralizowany zasób do przechowywania, pobierania i udostępniania wiedzy, zazwyczaj w ustrukturyzowanym i przeszukiwalnym formacie.
Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do zwiększenia funkcjonalności bazy wiedzy poprzez umożliwienie inteligentnego wyszukiwania, rekomendacji treści, przetwarzania języka naturalnego i innych funkcji, które poprawiają wrażenia użytkownika.
Oto kilka kluczowych cech i komponentów bazy wiedzy AI:
1. Repozytorium informacji
Zawiera szeroki zakres treści, w tym artykuły, dokumenty, często zadawane pytania, informacje o produktach, materiały instruktażowe i wszelkie inne dane, które organizacja lub platforma chce udostępnić użytkownikom.
2. Uporządkowana organizacja
Treść w bazie wiedzy jest zazwyczaj zorganizowana w uporządkowany sposób, przy użyciu kategorii, tematów, tagów i hierarchii, aby pomóc użytkownikom w nawigacji i efektywnym wyszukiwaniu odpowiednich informacji.
3. Wyszukiwanie oparte na sztucznej inteligencji
Technologie sztucznej inteligencji, takie jak przetwarzanie języka naturalnego, są wykorzystywane w celu zwiększenia możliwości wyszukiwania. Użytkownicy mogą wprowadzać zapytania w języku naturalnym, a system sztucznej inteligencji może zrozumieć i dostarczyć odpowiednie wyniki wyszukiwania.
4. Zalecenia dotyczące treści
Sztuczna inteligencja może analizować zachowanie i preferencje użytkowników, aby oferować spersonalizowane rekomendacje treści, sugerując artykuły lub zasoby, które mogą zainteresować użytkownika.
5. Chatboty i wirtualni asystenci
Wiele baz wiedzy AI integruje chatboty lub wirtualnych asystentów, aby zapewnić wsparcie w czasie rzeczywistym i odpowiadać na pytania użytkowników. Te chatboty mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję, aby zrozumieć i skutecznie odpowiadać na zapytania użytkowników.
6. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)
NLP służy do rozumienia i przetwarzania ludzkiego języka, ułatwiając użytkownikom interakcję z bazą wiedzy i uzyskiwanie odpowiednich informacji.
7. Analiza nastrojów
Niektóre bazy wiedzy AI obejmują analizę nastrojów w celu oceny zadowolenia użytkowników i identyfikacji obszarów, w których potrzebne są ulepszenia.
8. Oznaczanie i klasyfikacja treści
Sztuczna inteligencja może automatycznie oznaczać i kategoryzować treści, ułatwiając zarządzanie i wyszukiwanie informacji.
9. Analityka i raportowanie
Baza wiedzy często zawiera narzędzia do śledzenia zaangażowania użytkowników, takie jak odsłony stron, zapytania i opinie użytkowników. Dane te są cenne dla poprawy zawartości i struktury bazy wiedzy.
10. Kontrola dostępu i bezpieczeństwo
Bazy wiedzy AI mogą zawierać funkcje kontroli dostępu w celu ograniczenia niektórych treści do autoryzowanych użytkowników i wdrażają środki bezpieczeństwa w celu ochrony poufnych informacji.
Bazy wiedzy AI są szeroko stosowane w różnych dziedzinach, w tym w obsłudze klienta, wewnętrznym zarządzaniu wiedzą firmy, platformach e-learningowych i dokumentacji online. Pomagają one organizacjom w dostarczaniu użytkownikom aktualnych i dokładnych informacji, zmniejszają koszty wsparcia i poprawiają ogólne wrażenia użytkowników, wykorzystując możliwości sztucznej inteligencji w celu zwiększenia dostępu do wiedzy i jej wyszukiwania.
Jaka jest lista kontrolna, aby skonfigurować skuteczne oprogramowanie AI Knowledge Base?
Konfiguracja bazy wiedzy AI obejmuje organizowanie i przechowywanie informacji w uporządkowany i dostępny sposób oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji do skutecznego wyszukiwania i prezentowania tych informacji. Oto kompletna lista kontrolna do skonfigurowania bazy wiedzy AI:
Zdefiniuj swoje cele i zadania
Zacznij od wyjaśnienia swoich celów i założeń dotyczących bazy wiedzy.
- Jakie informacje chcesz przechowywać i pobierać?
- Jaki jest cel bazy wiedzy?
- Kto jest docelowym odbiorcą?
Wybór platformy bazy wiedzy
Wybierz platformę lub oprogramowanie do hostowania bazy wiedzy. Różne opcje obejmują niestandardowe rozwiązania, systemy zarządzania treścią (CMS) i oprogramowanie bazy wiedzy, takie jak Confluence, Zendesk lub KnowledgeOwl.
Organizacja i struktura treści
Skategoryzuj i uporządkuj logicznie swoje treści. Utwórz taksonomię lub hierarchię tematów, kategorii i podkategorii. Ułatwi to użytkownikom wyszukiwanie informacji.
Tworzenie i wprowadzanie treści
Wypełnienie bazy wiedzy odpowiednią treścią. Treści te mogą obejmować artykuły, często zadawane pytania, dokumenty, filmy i wszelkie inne cenne informacje dla odbiorców.
Wdrożenie funkcji wyszukiwania i nawigacji
Zaimplementuj potężną wyszukiwarkę, która może szybko wyszukiwać odpowiednie treści. Ponadto należy zapewnić przejrzyste menu nawigacyjne i łącza, aby ułatwić użytkownikom przeglądanie bazy wiedzy.
Wdrażanie technologii AI
Integracja technologii AI w celu zwiększenia funkcjonalności bazy wiedzy. Oto kilka możliwości AI, które warto rozważyć:
Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)
NLP może pomóc w wyszukiwaniu, zrozumieniu zapytań i rekomendacjach treści.
Chatboty i wirtualni asystenci
Wdrażaj chatboty do pomocy użytkownikom i odpowiadania na najczęściej zadawane pytania.
Uczenie maszynowe na potrzeby rekomendacji treści
Użyj algorytmów uczenia maszynowego, aby zasugerować odpowiednie artykuły na podstawie zachowania użytkownika.
Tagowanie i klasyfikacja treści
Automatycznie oznaczaj i kategoryzuj treści za pomocą algorytmów sztucznej inteligencji.
Analiza nastrojów
Analizowanie opinii i komentarzy użytkowników w celu oceny ich zadowolenia i identyfikacji obszarów wymagających poprawy.
Konstrukcja przyjazna dla użytkownika
Zapewnij przyjazny dla użytkownika i responsywny projekt bazy wiedzy. Powinien być dostępny na różnych urządzeniach i rozmiarach ekranu.
Regularna aktualizacja i konserwacja:
Dbaj o aktualność swojej bazy wiedzy, regularnie dodając nowe treści, zmieniając istniejące i wycofując nieaktualne informacje.
Opinie użytkowników i analizy
Zbieraj opinie użytkowników i analizuj dane analityczne, aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z bazą wiedzy. Wykorzystaj te dane do wprowadzenia ulepszeń.
Szkolenie i monitorowanie
Ciągłe szkolenie i monitorowanie modeli AI w celu poprawy ich dokładności i wydajności, szczególnie w przypadku NLP i chatbotów.
Bezpieczeństwo i kontrola dostępu
Upewnij się, że poufne informacje są odpowiednio zabezpieczone, a dostęp do określonych treści jest ograniczony do autoryzowanych użytkowników.
Promocja i edukacja
Promuj bazę wiedzy w swojej organizacji lub wśród docelowych odbiorców. Zapewnienie szkoleń i zasobów, aby pomóc użytkownikom zmaksymalizować bazę wiedzy.
Skalowanie i rozwój
W miarę rozwoju organizacji i zmian potrzeb użytkowników, należy być przygotowanym na odpowiednie skalowanie i ewolucję bazy wiedzy AI.
Konfiguracja bazy wiedzy AI może być złożonym zadaniem, ale może przynieść znaczne korzyści w zakresie dostępności informacji, wsparcia użytkownika i produktywności. Należy pamiętać, że konkretne wdrożenie może się różnić w zależności od unikalnych wymagań i zasobów organizacji.
Jak tworzyć wysokiej jakości treści dla oprogramowania AI Knowledge Base?
Możesz tworzyć wysokiej jakości treści, analizując potrzeby i zachowania odbiorców, organizując swoje treści i wykorzystując pomoc wizualną. Tworzenie wysokiej jakości treści jest podstawą udanej bazy wiedzy AI. Gdy treść jest dobrze skonstruowana, istotna i zawiera pomocne informacje, obsługa klienta osiąga nowy poziom. W tej sekcji dowiemy się, jak tworzyć treści, które są po prostu najwyższej klasy.
Dobrze poznaj swoich odbiorców
Zacznij od określenia potrzeb klientów i wyzwań, przed którymi stoją. Zaprojektuj swoje treści tak, aby były rozwiązaniem, którego szukają. Zrozumienie odbiorców jest kluczem do tworzenia treści, które naprawdę łączą.
Zajmując się wszystkimi kwestiami technicznymi, oszczędzaj swoim klientom tonięcia w żargonie. Zachowaj prostotę. A jeśli musisz zrezygnować ze złożonego terminu, wyjaśnij go prostym językiem. Twoim celem jest, aby wszystko było łatwe do zrozumienia.
Na przykład, prowadzisz bazę wiedzy AI dotyczącą wsparcia technicznego. Jeśli wśród odbiorców znajdują się zarówno osoby obeznane z technologią, jak i osoby, które nie są tak obeznane z technologią, będziesz chciał znaleźć równowagę. Wyjaśniając coś takiego jak “RAM”, można powiedzieć:
“Pamięć RAM, skrót od Random Access Memory, jest jak pamięć krótkotrwała komputera. Pomaga komputerowi działać płynnie, tymczasowo przechowując informacje podczas korzystania z niego. Pomyśl o niej jak o szybko dostępnej przestrzeni dyskowej, która po wyłączeniu komputera zostaje wyczyszczona”.
W ten sposób upraszczasz techniczny termin “RAM” i sprawiasz, że jest on bardziej zrozumiały dla wszystkich typów użytkowników.
Bądź przejrzysty i zorganizowany
Tworząc treści do bazy wiedzy AI, myśl o przejrzystości i zwięzłości. Wykorzystaj wypunktowania i podtytuły, aby poprawić czytelność, ułatwiając klientom przyswajanie informacji. Należy pamiętać, że długi, ciężki tekst może zniechęcić odbiorców.
Załóżmy, że tworzysz artykuł w bazie wiedzy na temat rozwiązywania typowych problemów z Wi-Fi. Zamiast pisać długi akapit, możesz nadać mu następującą strukturę:
Tytuł: Rozwiązywanie problemów z połączeniem Wi-Fi
Problem 1: Wolny Internet
- Sprawdź liczbę podłączonych urządzeń.
- Uruchom ponownie router.
- Zbliż się do routera.
Problem 2: Brak połączenia Wi-Fi
- Uruchom ponownie urządzenie.
- Sprawdź zasilanie routera.
- Ponownie wprowadź hasło Wi-Fi.
Korzystanie z wypunktowań i podtytułów w ten sposób sprawia, że informacje są znacznie bardziej przystępne i mniej przytłaczające dla czytelników.
Włączenie pomocy wizualnych
Aby uczynić wszystko bardziej przejrzystym dla klientów, rozważ dodanie obrazów, diagramów lub filmów. Te pomoce wizualne zmieniają zasady gry, upraszczając złożone koncepcje lub oferując instrukcje krok po kroku. Mogą one znacznie poprawić zrozumienie i poprawić ogólne wrażenia użytkownika.
Załóżmy, że chcesz poprowadzić użytkowników przez proces instalacji oprogramowania. Możesz użyć wideo krok po kroku, które wizualnie przeprowadzi ich przez proces, co znacznie ułatwi im śledzenie i ukończenie instalacji.
Utrzymywanie aktualnej zawartości podczas konfigurowania oprogramowania bazy wiedzy AI
Aby mieć pewność, że baza wiedzy zawsze dostarcza dokładnych i aktualnych informacji, konieczne jest utrzymywanie jej świeżości i aktualności. Bądź na bieżąco ze zmianami produktów, aktualizacjami zasad i opiniami klientów. Regularnie wracaj do swoich treści, aby upewnić się, że są one na miejscu. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci skutecznie utrzymywać zawartość:
Zwracaj uwagę na opinie klientów
Skup się na tym, co mówią Twoi klienci – ich odpowiedziach, pytaniach, a nawet skargach. Może to pomóc w wykryciu wszelkich luk lub błędów w treści. Opinie klientów ujawniają obszary wymagające poprawy lub sugerują nowe tematy do omówienia. Wykorzystaj w pełni wewnętrzne narzędzia systemu bazy wiedzy, aby obserwować, a nawet prosić o opinie.
Załóżmy, że prowadzisz witrynę e-commerce i skonfigurowałeś bazę wiedzy AI do obsługi zapytań klientów. Monitorując interakcje z klientami, zauważasz, że wielu użytkowników zadaje pytania dotyczące polityki zwrotów, ale temat ten nie jest dobrze udokumentowany w bazie wiedzy.
Opinie klientów wskazują na potencjalną lukę w treści. Aby temu zaradzić, możesz utworzyć obszerny artykuł lub sekcję FAQ poświęconą polityce zwrotów.
Okresowe sprawdzanie istniejącej zawartości
Dobrą praktyką jest regularne przeglądanie zawartości bazy wiedzy w celu potwierdzenia jej dokładności i trafności. Aktualizuj i poprawiaj go, aby klienci zawsze mieli dostęp do najnowszych informacji. Niektóre narzędzia AI mogą nawet pomóc wykryć nieaktualne treści, oszczędzając cenny czas zespołu.
Na przykład, jeśli baza wiedzy zawiera informacje o produktach lub usługach firmy, a niedawno wprowadzono nową wersję lub zaktualizowano funkcję, konieczne jest cofnięcie się i upewnienie się, że dokumentacja odzwierciedla te zmiany.
Ocena skuteczności treści
Miej oko na analitykę treści, aby dowiedzieć się, które artykuły lub tematy klienci uwielbiają, a które mogą wymagać niewielkiego wzmocnienia. Badając zaangażowanie i interakcje użytkowników, można uzyskać cenne wskazówki na temat tego, jak uczynić swoje treści jeszcze lepszymi. To jak zaglądanie za kurtynę, aby zrozumieć, czego naprawdę chcą klienci.
Na przykład, jeśli zauważysz, że konkretny artykuł na temat rozwiązywania typowych problemów technicznych ma wiele wyświetleń i pozytywnych komentarzy, jest to wyraźny sygnał, że klienci uważają go za pomocny.
Z drugiej strony, jeśli widzisz niskie zaangażowanie w artykuł o złożonym procesie, może to być znak, że wymaga on uproszczenia lub dodatkowego wyjaśnienia. Monitorowanie analityki treści jest jak ciągła pętla sprzężenia zwrotnego z odbiorcami, pomagająca dostosować treści do maksymalnej skuteczności.
Czytaj więcej: Jak działa bot bazy wiedzy oparty na sztucznej inteligencji?
Poznaj Cody – oprogramowanie bazy wiedzy AI dla biznesu
Sedno obsługi klienta leży w osobistym kontakcie i empatii, które mogą zapewnić tylko ludzie. Sztuczna inteligencja może mieć jednak kluczowe znaczenie w tworzeniu solidnej bazy wiedzy.
Baza wiedzy AI ma na celu wspieranie agentów obsługi klienta poprzez obsługę rutynowych zapytań, umożliwiając ludziom zajmowanie się złożonymi i wrażliwymi kwestiami, które wymagają empatii i osądu. To połączenie wydajności i spersonalizowanej opieki zapewnia wyjątkową obsługę klienta. Oto idealny przykład:
Kliknij tutaj, aby poznać Cody’ego!
