في ساحة خدمة العملاء المتطورة ، حيث يقوم 78٪
من قادة الصناعة بتوجيه استثمارات متزايدة إلى حلول الخدمة الذاتية مثل بوابات المساعدة الذاتية وقدرات مساعد الدردشة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ، لا يمكن تجاهل أهمية دمج برنامج قاعدة المعرفة الذكاء الاصطناعي في النظام البيئي لدعم العملاء.
استخدام الذكاء الاصطناعي للأعمال لديه القدرة على تحويل كيفية تفاعل العملاء معه تماما ، مما يمنحهم معلومات فورية عندما يحتاجون إليها بالضبط. ومع ذلك ، لتحقيق أقصى استفادة منه ، يجب عليك التخطيط والإدارة بعناية باستمرار. توفر هذه المدونة استراتيجيات لإنشاء قاعدة معرفية الذكاء الاصطناعي كافية لتحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك.
ما هي قاعدة المعرفة الذكاء الاصطناعي؟
قاعدة المعرفة الذكاء الاصطناعي هي مستودع رقمي للمعلومات والبيانات المنظمة والمدارة والمتاحة من خلال تقنيات الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي). إنه مورد مركزي لتخزين المعرفة واسترجاعها ومشاركتها ، عادة بتنسيق منظم وقابل للبحث.
يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين وظائف قاعدة المعرفة من خلال تمكين البحث الذكي وتوصيات المحتوى ومعالجة اللغة الطبيعية والميزات الأخرى التي تعمل على تحسين تجربة المستخدم.
فيما يلي بعض الخصائص والمكونات الرئيسية لقاعدة معارف الذكاء الاصطناعي:
1. مستودع المعلومات
يحتوي على مجموعة واسعة من المحتوى ، بما في ذلك المقالات والمستندات والأسئلة الشائعة ومعلومات المنتج والمواد التعليمية وأي بيانات أخرى ترغب منظمة أو منصة في إتاحتها للمستخدمين.
2. التنظيم المنظم
عادة ما يتم تنظيم المحتوى في قاعدة المعارف بطريقة منظمة، باستخدام الفئات والموضوعات والعلامات والتسلسلات الهرمية لمساعدة المستخدمين على التنقل والعثور على المعلومات ذات الصلة بكفاءة.
بحث مدعوم من 3.AI
تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي ، مثل معالجة اللغة الطبيعية ، لتعزيز قدرات البحث. يمكن للمستخدمين إدخال الاستعلامات بلغة طبيعية ، ويمكن للنظام الذكاء الاصطناعي فهم نتائج البحث ذات الصلة وتقديمها.
4. توصيات المحتوى
يمكن الذكاء الاصطناعي تحليل سلوك المستخدم وتفضيلاته لتقديم توصيات محتوى مخصصة ، واقتراح مقالات أو موارد من المحتمل أن تهم المستخدم.
5. روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين
تدمج العديد من قواعد المعرفة الذكاء الاصطناعي روبوتات المحادثة أو المساعدين الافتراضيين لتوفير الدعم في الوقت الفعلي والإجابة على استفسارات المستخدم. يمكن لروبوتات المحادثة هذه استخدام الذكاء الاصطناعي لفهم استفسارات المستخدمين والرد عليها بشكل فعال.
6. معالجة اللغة الطبيعية (NLP)
تستخدم البرمجة اللغوية العصبية لفهم اللغة البشرية ومعالجتها ، مما يسهل على المستخدمين التفاعل مع قاعدة المعرفة والحصول على المعلومات ذات الصلة.
7. تحليل المشاعر
تتضمن بعض قواعد المعرفة الذكاء الاصطناعي تحليل المشاعر لقياس رضا المستخدم وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينات.
8. وضع علامات على المحتوى وتصنيفه
يمكن الذكاء الاصطناعي وضع علامة على المحتوى وتصنيفه تلقائيا ، مما يسهل إدارة المعلومات والبحث عنها.
9. التحليلات وإعداد التقارير
غالبا ما تتضمن قاعدة المعارف أدوات لتتبع تفاعل المستخدم ، مثل مشاهدات الصفحة واستعلامات البحث وتعليقات المستخدمين. هذه البيانات قيمة لتحسين محتوى قاعدة المعرفة وهيكلها.
10. التحكم في الوصول والأمن
قد تتضمن قواعد المعرفة الذكاء الاصطناعي ميزات التحكم في الوصول لتقييد محتوى معين للمستخدمين المصرح لهم ، وتنفذ تدابير أمنية لحماية المعلومات الحساسة.
تستخدم قواعد المعرفة الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع في مختلف المجالات ، بما في ذلك دعم العملاء وإدارة المعرفة الداخلية للشركة ومنصات التعلم الإلكتروني والتوثيق عبر الإنترنت. فهي تساعد المؤسسات على توفير معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب لمستخدميها ، وتقليل تكاليف الدعم ، وتحسين تجربة المستخدم الإجمالية من خلال الاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي لتعزيز الوصول إلى المعرفة واسترجاعها.
ما هي قائمة التحقق لإعداد برنامج قاعدة معارف الذكاء الاصطناعي ناجح؟
يتضمن إنشاء قاعدة معرفية الذكاء الاصطناعي تنظيم المعلومات وتخزينها بطريقة منظمة ويمكن الوصول إليها واستخدام الذكاء الاصطناعي لاسترداد تلك المعلومات وتقديمها بشكل فعال. فيما يلي قائمة التحقق الكاملة لإعداد قاعدة معارف الذكاء الاصطناعي:
حدد أهدافك وغاياتك
ابدأ بتوضيح أهدافك وغاياتك لقاعدة المعرفة.
- ما هي المعلومات التي تريد تخزينها واستردادها؟
- ما هو الغرض من قاعدة المعرفة؟
- من هو الجمهور المستهدف؟
اختر منصة قاعدة المعرفة
حدد نظاما أساسيا أو برنامجا لاستضافة قاعدة المعرفة الخاصة بك. تتضمن الخيارات المختلفة حلولا مصممة خصيصا وأنظمة إدارة المحتوى (CMS) وبرامج قاعدة المعرفة مثل Confluence أو Zendesk أو KnowledgeOwl.
تنظيم المحتوى وهيكلته
تصنيف المحتوى الخاص بك وهيكلته بشكل منطقي. قم بإنشاء تصنيف أو تسلسل هرمي للموضوعات والفئات والفئات الفرعية. هذا سيسهل على المستخدمين العثور على المعلومات.
إنشاء وإدخال المحتوى
املأ قاعدة المعرفة بالمحتوى ذي الصلة. يمكن أن يتضمن هذا المحتوى مقالات وأسئلة شائعة ومستندات ومقاطع فيديو وأي معلومات قيمة أخرى لجمهورك.
تنفيذ ميزات البحث والتنقل
قم بتنفيذ محرك بحث قوي يمكنه استرداد المحتوى ذي الصلة بسرعة. بالإضافة إلى ذلك ، قم بتوفير قوائم تنقل وروابط واضحة لمساعدة المستخدمين على تصفح قاعدة المعرفة بسهولة.
تطبيق تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
دمج التقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز وظائف قاعدة المعرفة. فيما يلي بعض القدرات الذكاء الاصطناعي التي يجب مراعاتها:
معالجة اللغة الطبيعية (NLP)
يمكن أن تساعد البرمجة اللغوية العصبية في البحث وفهم الاستعلام وتوصيات المحتوى.
روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين
انشر روبوتات المحادثة لمساعدة المستخدم والإجابة على الأسئلة الشائعة.
التعلم الآلي لتوصيات المحتوى
استخدم خوارزميات التعلم الآلي لاقتراح مقالات ذات صلة بناء على سلوك المستخدم.
وضع علامات على المحتوى وتصنيفه
وضع علامة على المحتوى وتصنيفه تلقائيا باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي.
تحليل المشاعر
تحليل ملاحظات المستخدمين وتعليقاتهم لقياس رضا المستخدم وتحديد مجالات التحسين.
تصميم سهل الاستخدام
ضمان تصميم سهل الاستخدام وسريع الاستجابة لقاعدة المعرفة الخاصة بك. يجب أن يكون متاحا على مختلف الأجهزة وأحجام الشاشات.
التحديث والصيانة بانتظام:
حافظ على تحديث قاعدة معارفك عن طريق إضافة محتوى جديد بانتظام ومراجعة المحتوى الحالي وسحب المعلومات القديمة.
ملاحظات المستخدم والتحليلات
اجمع ملاحظات المستخدمين وحلل التحليلات لفهم كيفية تفاعل المستخدمين مع قاعدة المعرفة. استخدم هذه البيانات لإجراء تحسينات.
التدريب والمراقبة
تدريب ومراقبة نماذج الذكاء الاصطناعي باستمرار لتحسين دقتها وأدائها ، خاصة في حالة البرمجة اللغوية العصبية وروبوتات الدردشة.
الأمن والتحكم في الوصول
تأكد من أن المعلومات الحساسة مؤمنة بشكل صحيح وأن الوصول إلى محتوى معين يقتصر على المستخدمين المصرح لهم.
تعزيز وتثقيف
تعزيز قاعدة المعرفة داخل مؤسستك أو لجمهورك المستهدف. توفير التدريب والموارد لمساعدة المستخدمين على تعظيم قاعدة المعرفة.
التوسع والتطور
مع نمو مؤسستك وتغير احتياجات المستخدم ، كن مستعدا لتوسيع نطاق قاعدة معارفك الذكاء الاصطناعي وتطويرها وفقا لذلك.
يمكن أن يكون إنشاء قاعدة معارف الذكاء الاصطناعي مهمة معقدة ، ولكنه يمكن أن يوفر فوائد كبيرة فيما يتعلق بإمكانية الوصول إلى المعلومات ودعم المستخدم والإنتاجية. تذكر أن التنفيذ المحدد قد يختلف بناء على المتطلبات والموارد الفريدة لمؤسستك.
كيفية إنتاج محتوى عالي الجودة لبرنامج قاعدة معارف الذكاء الاصطناعي؟
يمكنك إنتاج محتوى عالي الجودة من خلال تحليل احتياجات جمهورك وسلوكه ، والتنظيم باستخدام المحتوى الخاص بك ، والاستفادة من المساعدة المرئية. يعد إنشاء محتوى عالي الجودة أساس قاعدة المعرفة الذكاء الاصطناعي الناجحة. عندما يكون المحتوى الخاص بك منظما جيدا وملائما ومليئا بالمعلومات المفيدة ، تصل لعبة دعم العملاء إلى آفاق جديدة. في هذا القسم ، دعنا نتعرف على كيفية إنشاء محتوى من الدرجة الأولى ببساطة.
تعرف على جمهورك جيدا
ابدأ بتحديد احتياجات عملائك والتحديات التي يواجهونها. صمم المحتوى الخاص بك ليكون الحل الذي يبحثون عنه. إن فهم جمهورك هو المفتاح لإنشاء محتوى يربط حقا.
عند التعامل مع جميع الأشياء التقنية ، وفر على عملائك الغرق في المصطلحات. حافظ على البساطة. وإذا كان عليك إسقاط مصطلح معقد ، فقم بتقسيمه بلغة واضحة. هدفك هو جعل الأمور سهلة الفهم.
على سبيل المثال، أنت تقوم بتشغيل قاعدة معارف الذكاء الاصطناعي دعم فني. إذا كان جمهورك يشمل كلا من الأفراد البارعين في التكنولوجيا وأولئك الذين ليسوا على دراية بالتكنولوجيا ، فستحتاج إلى تحقيق توازن. عند شرح شيء مثل “ذاكرة الوصول العشوائي” ، يمكنك القول:
“ذاكرة الوصول العشوائي ، التي تعني ذاكرة الوصول العشوائي ، تشبه ذاكرة الكمبيوتر قصيرة المدى. يساعد جهاز الكمبيوتر الخاص بك على العمل بسلاسة عن طريق تخزين المعلومات مؤقتا أثناء استخدامه. فكر في الأمر على أنه مساحة تخزين سريعة الوصول ، وعندما تقوم بإيقاف تشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص بك ، يتم مسحه نظيفا “.
بهذه الطريقة ، تقوم بتبسيط المصطلح الفني “RAM” وجعله أكثر قابلية للفهم لجميع أنواع المستخدمين.
كن واضحا ومنظما
فكر في الوضوح والإيجاز عند إنشاء محتوى لقاعدة معارفك الذكاء الاصطناعي. استخدم النقاط والعناوين الفرعية لتحسين إمكانية القراءة ، مما يسهل على العملاء استيعاب المعلومات. ضع في اعتبارك أن النص الطويل والثقيل يمكن أن يكون بمثابة إيقاف لجمهورك.
افترض أنك تقوم بإنشاء مقالة قاعدة معارف حول استكشاف مشكلات Wi-Fi الشائعة وإصلاحها. بدلا من كتابة فقرة طويلة ، يمكنك تنظيمها على النحو التالي:
العنوان: استكشاف أخطاء اتصال Wi-Fi وإصلاحها
المشكلة 1: بطء الإنترنت
- تحقق من عدد الأجهزة المتصلة.
- أعد تشغيل جهاز التوجيه الخاص بك.
- اقترب من جهاز التوجيه.
المشكلة 2: لا يوجد اتصال Wi-Fi
- أعد تشغيل جهازك.
- تحقق من طاقة جهاز التوجيه.
- أعد إدخال كلمة مرور Wi-Fi.
إن استخدام النقاط والعناوين الفرعية بهذه الطريقة يجعل المعلومات أكثر سهولة وأقل إرباكا للقراء.
دمج الوسائل البصرية
لجعل الأمور أكثر وضوحا لعملائك ، ضع في اعتبارك إضافة صور أو رسوم تخطيطية أو مقاطع فيديو. هذه الوسائل البصرية هي تغيير قواعد اللعبة لتبسيط المفاهيم المعقدة أو تقديم تعليمات خطوة بخطوة. يمكنهم تحسين الفهم بشكل كبير وتحسين تجربة المستخدم بشكل عام.
افترض أنك تريد توجيه المستخدمين حول كيفية تثبيت البرنامج. يمكنك استخدام مقطع فيديو خطوة بخطوة يرشدهم بصريا خلال العملية ، مما يسهل عليهم متابعة التثبيت وإكماله.
الحفاظ على المحتوى المحدث عند إعداد برنامج قاعدة المعارف الذكاء الاصطناعي
للتأكد من أن قاعدة المعرفة الخاصة بك تقدم دائما معلومات دقيقة وفورية ، فإن إبقائها جديدة ومحدثة أمر لا بد منه. ابق على اطلاع دائم بتغييرات المنتج وتحديثات السياسة وتعليقات العملاء. ارجع بانتظام إلى المحتوى الخاص بك للتأكد من أنه على الفور. فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في الحفاظ على المحتوى الخاص بك بشكل فعال:
انتبه لمدخلات العملاء
ركز على ما يقوله عملاؤك – ردودهم وأسئلتهم وحتى شكاواهم. يمكن أن يساعدك هذا في اكتشاف أي ثغرات أو مشكلات في المحتوى الخاص بك. تكشف ملاحظات العملاء عن المجالات التي تحتاج إلى تحسين أو اقتراح مواضيع جديدة لتغطيتها. حقق أقصى استفادة من الأدوات الداخلية لنظام قاعدة المعرفة الخاصة بك لمراقبة المراقبة وحتى طلب التعليقات.
لنفترض أنك تدير موقعا للتجارة الإلكترونية ، وقمت بإعداد قاعدة معارف الذكاء الاصطناعي للتعامل مع استفسارات العملاء. من خلال مراقبة تفاعلات العملاء ، تلاحظ أن العديد من المستخدمين يطرحون أسئلة حول سياسة الإرجاع الخاصة بك ، ولكن هذا الموضوع غير موثق جيدا في قاعدة المعرفة الخاصة بك.
تسلط ملاحظات العملاء هذه الضوء على فجوة محتملة في المحتوى الخاص بك. لمعالجة ذلك ، يمكنك إنشاء مقالة شاملة أو قسم الأسئلة الشائعة مخصص لسياسة الإرجاع الخاصة بك.
تحقق دوريا من المحتوى الموجود
من الممارسات الجيدة مراجعة محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك بانتظام للتأكد من دقتها وأهميتها. قم بتحديثه ومراجعته لضمان حصول العملاء دائما على أحدث المعلومات. يمكن أن تساعدك بعض الأدوات الذكاء الاصطناعي في اكتشاف المحتوى القديم ، مما يوفر لفريقك وقتا ثمينا.
على سبيل المثال، إذا كانت قاعدة معارفك تحتوي على معلومات حول منتجات شركتك أو خدماتها، وقمت مؤخرا بإطلاق إصدار جديد أو تحديث ميزة، فمن الضروري العودة والتأكد من أن الوثائق تعكس هذه التغييرات.
تقييم فعالية المحتوى
راقب تحليلات المحتوى لمعرفة المقالات أو الموضوعات التي يحبها العملاء وأيها قد يحتاج إلى القليل من الدعم. من خلال دراسة تفاعل المستخدم وتفاعلاته ، يمكنك الحصول على بعض الأدلة القيمة حول كيفية تحسين المحتوى الخاص بك. إنه مثل إلقاء نظرة خاطفة خلف الستار لفهم ما يريده عملاؤك حقا.
على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن مقالة معينة حول استكشاف المشكلات التقنية الشائعة وإصلاحها تحصل على العديد من المشاهدات والتعليقات الإيجابية ، فهذه إشارة واضحة إلى أن العملاء يجدونها مفيدة.
من ناحية أخرى ، إذا رأيت تفاعلا منخفضا مع مقال حول عملية معقدة ، فقد يكون ذلك علامة على أنه يحتاج إلى بعض التبسيط أو الشرح الإضافي. تشبه مراقبة تحليلات المحتوى وجود حلقة ملاحظات مستمرة مع جمهورك ، مما يساعدك على ضبط المحتوى الخاص بك لتحقيق أقصى قدر من الفعالية.
اقرأ المزيد: كيف يعمل روبوت قاعدة المعرفة المدعوم من الذكاء الاصطناعي؟
تعرف على كودي – برنامج قاعدة معارفك الذكاء الاصطناعي للأعمال
يكمن قلب خدمة العملاء في اللمسة الشخصية والتعاطف الذي لا يمكن إلا للبشر توفيره. ومع ذلك ، يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي حاسما في إنشاء قاعدة معرفية قوية.
تهدف قاعدة المعرفة الذكاء الاصطناعي إلى دعم وكلاء خدمة العملاء من خلال التعامل مع الاستفسارات الروتينية ، مما يسمح للبشر بمعالجة القضايا المعقدة والحساسة التي تتطلب التعاطف والحكم. يضمن هذا المزيج من الكفاءة والرعاية الشخصية تجربة خدمة عملاء استثنائية. إليك المثال المثالي:
انقر هنا لمقابلة كودي! 😉
